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Cómo dar un buen servicio de soporte técnico

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Cómo dar un buen servicio de soporte técnico

Después de implantar un sistema ERP en una empresa, la empresa que lo implanta debe saber dar a sus clientes un buen servicio técnico. Para ello, aquí os dejamos unas herramientas habituales necesarias.

– Sistema de tramitación de incidencias. Esto permite que el usuario pueda dar a conocer las incidencias localizadas, así como llevar un control sobre éstas. Además, da a conocer su estado, los tiempos medios de resolución, su categorización, etc.

– Han de haber herramientas que permitan al cliente que reportó la incidencia comunicar vía email los cambios que ésta va sufriendo, así como su resolución, aprobación o rechazo. También debería permitir, aunque no sean incidencias, gestionar las solicitudes de mejoras funcionales.

Seguimiento de actualizaciones. Las actualizaciones deberían hacerse en horarios que no ocasione la parada del cliente, ya que si una actualización se realiza a primera hora de la mañana, puede provocar que la productividad del cliente merme a causa de cualquier imprevisto. Las labores de actualización, sobre todo cuando son más delicadas, deben ejecutarse en franjas horarias de recién finalizada la actividad, para así, disponer de tiempo suficiente ante cualquier contratiempo.

Disponibilidad de apartados de preguntas frecuentes, videotutoriales, etc. Siempre hay algunas incidencias que se repiten constantemente, por ello, disponer de documentación a cerca de ellas dará un soporte más eficaz a los clientes.

Herramientas de conexión remotas. Poder visualizar el error o incidencia a través del escritorio del cliente, permite ver detalles que costarían transmitir de forma verbal o escrita.

Estas son las principales herramientas básicas a tener en cuenta.

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