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Solución CRM: Soluciones adaptadas a cada cliente

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Solución CRM: Soluciones adaptadas a cada cliente

Pretendemos mediante este artículo explicar de forma resumida este concepto tan de moda y a la vez tan desconocido dentro de la gestión empresarial. El CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relaciones con el Cliente. En la actualidad, no es una solución de uso exclusivo de las grandes empresas, sino perfectamente aplicable a las PYMES.

 

El uso de una solución CRM responde en primer lugar a la verdadera necesidad de las compañías de obtener conocimiento de las relaciones con sus clientes y su mercado objetivo, basado en el análisis de la información y datos de sus acciones, para así poder ser mucho más eficientes y eficaces en el desarrollo de sus estrategias comerciales y de marketing.

 

De esta manera, la implantación de una solución CRM en una compañía debe de formar parte de una estrategia empresarial orientada a la consecución de la satisfacción y fidelización del cliente , y en consecuencia al incremento de sus ventas, mediante una herramienta interna que le permita la administración de sus relaciones.

 

Características de una sistema CRM

 

Para que una solución CRM sea útil y sostenible dentro de la organización es imprescindible que cuente con las siguientes características:

 

– Personalizable – La solución debe de resolver las necesidades estándar, pero debe permitir la adaptación a necesidades específicas de cada empresa.

 

– Rápido e intuitivo. Es muy importante que el interfaz y manejo sea fácil, ágil e intuitivo para facilitar el uso entre los distintos miembros de la compañía.

 

– Accesibilidad. Hoy en día no podemos prescindir del concepto ‘movilidad’ en las compañías, es decir, de facilitar el acceso mediante herramientas móviles a la misma funcionalidad e información.

 

De esta forma podremos garantizar el uso eficiente de los miembros que necesiten esta característica.

 

Tipos o módulos de un CRM

 

Básicamente, una solución CRM se caracteriza por resolver distintas funciones clasificadas dentro de módulos o tipos:

 

– Informativo. Es el acceso a la información relativa a los distintos procesos de negocio y dirigido al usuario del CRM, debidamente autorizado según sistema de seguridad basado en roles (clientes, productos, presupuestos, objetivos, ventas, etc.)

 

– Operativo. Es el registro de la actividad y acciones de interacción con el cliente (llamadas, visitas – reuniones, envío información, registros de incidencias, de oportunidades de venta), así como la planificación de las mismas (calendarios de acciones, etc.)

 

– Analítico. Es el conjunto de herramientas que posibilita el análisis de la información de los clientes, permitiendo la toma de decisiones relativas a productos, acciones, etc.

 

– Marketing. Es el conjunto de funcionalidades que permiten la segmentación de nuestros clientes y la comunicación con ellos mediante mail, teléfono, etc.

 

Ventajas y beneficios de una solución CRM

 

El principal beneficio del uso de un CRM es que facilita una atención personalizada con el cliente, de esta forma optimiza la satisfacción y fidelización de los clientes, así como las propias empresas pueden conocer con más detalle las necesidades y expectativas de sus clientes.

 

Otro gran beneficio del uso de un CRM es que la información y conocimiento de la relación con los clientes queda en la propia empresa, evitando que ésta desaparezca en el momento que nuestros colaboradores cesan en su función.

 

La planificación y organización de las tareas y trabajos que de forma tutelada nos ofrece una solución CRM , nos facilita una optimización de nuestra productividad y eficiencia de nuestra actividad comercial y marketing.

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