Si estás pensando en una propuesta de valor para tu negocio, uno de los aspectos clave será conocer qué es un CCaaS (Contact Center as a Service). Hoy en día no es suficiente con proponer servicios excelentes: el servicio más importante es la atención al cliente. Los usuarios ya no esperan una relación transaccional, sino que buscan solucionar sus problemas del modo más sencillo posible y sin perder tiempo.
En otro artículo, te contábamos cómo retener a un cliente en tu tienda. En este caso, te explicamos cómo un CCaaS facilita la fidelización de un cliente a tu marca.
¿Cuál es la tendencia de servicios al cliente? ¿Qué es un CCaaS?
Aunque parezca que las nuevas generaciones son reacias al uso del teléfono, las estadísticas muestran que el número de llamadas de servicio al cliente han aumentado durante la última pandemia. Podemos concluir que las alternativas de autoservicio y los diferentes canales como la mensajería instantánea, el chat y los SMS se suman a la tendencia de las interacciones telefónicas y no van en contra de ellas.
Como hemos comentado, qué es un CCaaS es un método utilizado por las empresas (tanto grandes como pymes) para comunicarse con sus clientes que está basado en la nube. Es decir, es una solución de experiencia al cliente que te permite realizar llamadas mediante internet.
Además, este modelo de software hace posible que los agentes de los centros de llamadas hagan o reciban llamadas desde cualquier ubicación. Uno de los beneficios más claros es el ahorro de costes de alquiler y mantenimiento, pues solo necesitas implementar telefonía IP en la nube.
Esto significa que los usuarios de CCaaS evitan los costes del hardware y de los equipos de TI internos. Asimismo se benefician de una solución que evoluciona junto con las necesidades del negocio.
¿Qué diferencia hay entre un software de Call Center y el CCaaS?
La base común es que tanto el software de Call Center como el de Contact Center están diseñados para mejorar la experiencia del usuario mediante funciones que optimizan la comunicación entre los clientes y los agentes.
La diferencia es que el software de call center, como su nombre indica, se centra principalmente en las llamadas de voz VoIP. Mientras que el software de contact center propone un servicio de atención al cliente y una comunicación omnicanal.
Además de las llamadas de voz, los Contact Center proporcionan una comunicación sincronizada en tiempo real entre dispositivos en canales digitales como:
- Mensajes de texto SMS
- Videoconferencia
- Chat
- Redes sociales
Los centros de contacto también se integran con software de CRM de terceros o funciones nativas de CRM como tarjetas de contacto de clientes, notas internas e historial de pedidos.
Pero sobre todo, los centros de contacto omnicanal en la nube agilizan la comunicación porque facilitan una transición fluida entre canales y hace posible que los clientes elijan cómo ponerse en contacto con los equipos de atención al cliente y de ventas.
Beneficios de un Contact Center as a service
Además de la ventaja de ahorro de costes que hemos mencionado, existen muchas razones para que las empresas cuenten con un modelo de software CCaaS.
Pensemos en la escalabilidad, por ejemplo: un negocio minorista de productos de jardinería puede tener picos de actividad durante el año, pero la mayor parte de sus ingresos se genera durante las vacaciones.
Gracias a la tecnología CCaaS, tu empresa podrá añadir agentes de call center on demand de forma gratuita, rápida y sencilla. Además, podrás adaptar el call center al cierre de la temporada alta. Y de acuerdo al crecimiento que tenga, podrás añadir agentes para gestionar adecuadamente el volumen de llamadas.
La escalabilidad garantiza que los clientes sean atendidos con rapidez. Además, supone una ventaja significativa para los agentes, porque no están ni muy ocupados atendiendo llamadas ni demasiado ociosos. De esta manera, también se evitan los problemas de retención de empleados, ya que los agentes confían en sus capacidades y disfrutan de su trabajo.
Enseguida te contamos otras ventajas de estos centros, además de una buena definición de qué es un CCaaS:
- Agilidad: al funcionar en la nube, un CCaaS permite mayor rapidez, fiabilidad y escalabilidad. Esto se traduce en mayor capacidad de lidiar con picos repentinos de trabajo (en beneficio del servicio de atención al cliente).
- Facilidad de atención: la cobertura omnicanal que ofrece el CCaaS permite que tanto agentes de call center como clientes elijan el canal en el que se sientan más cómodos. El complemento entre la multicanalidad y la flexibilidad de CCaaS te permite encauzar el tráfico de atención de clientes, no importa de qué fuente vengan (voz, video, mensajería: chat, web, redes, WhatsApp, etc.)
- Funcionalidades de métricas, gestión y supervisión. Una solución CCaaS facilita una visión integral de la operación, con reportes más detallados y controles y gráficos visuales de la gestión general, que pueden ser vistos por toda la organización.
- Mejora la experiencia del cliente y del agente. La cobertura multicanal permite a los clientes tener una mayor participación. Además de que la supervisión en tiempo real de los agentes permite una interacción más fluida y de mayor calidad, lo que facilita su trabajo a la par que se mejora el servicio ofrecido a los clientes.
¿Cómo implementar un CCaaS?
Para terminar este repaso de qué es un CCaaS, hablaremos de la relevancia de la experiencia del cliente, que ha crecido exponencialmente en las últimas décadas. Si piensas en poner una solución de CCaaS en tu negocio, deberías conocer en profundidad a tu cliente ideal y entonces generar tu estrategia.
El CCaaS tendrá éxito siempre que puedas definir la hoja de ruta (o Customer Journey Map) adecuada, de acuerdo al conocimiento que tengas de experiencia de usuario.
Una vez puesto en marcha el CCaaS, algunas prácticas que te permitirán sacar el máximo rendimiento al mismo son:
- Preparar al personal de tu empresa.
- Fundamentar tu estrategia en datos y métricas.
- Apuntar a objetivos alcanzables.
- Recordar que el autoservicio es un complemento, no un sustituto.
Ahora que sabes qué es un CCaaS, debes saber que implementarlo no es una tarea difícil. Basta con buscar a un proveedor confiable y adecuado a tus necesidades para iniciar el proyecto de implementación del software. Si necesitas más información, no dudes en contactar con nosotros sin compromiso. Estamos para ayudarte.