Todos necesitamos métricas que nos indiquen si estamos o no en el camino correcto. Desde los profesores hasta los pequeños comerciantes, las métricas no indican el rendimiento de nuestras acciones, permitiéndonos tomar mejores decisiones. En el artículo de hoy, estudiaremos las métricas ecommerce más destacables, esas que permiten a una tienda online conocer si su rendimiento es el esperado.
¿Qué es una métrica?
Una métrica es la medida cuantificable definida previamente relacionada con el rendimiento de una web.
Los ejemplos son bien conocidos por cualquiera que conozca un poco el entorno online: número de clientes conseguidos, porcentaje de usuarios que compran en nuestra web, número de visitas a las fichas de producto, número de visitantes recurrentes y así sucesivamente.
La lista de métricas ecommerce es extensa por una buena razón. Cada vez que un usuario accede a tu negocio online, se desencadenan multitud de datos que afectan a la imagen final, es decir, la tasa de adquisición de clientes o el volumen total de operaciones.
¿Qué es un KPI?
KPI significa Indicador Clave de Rendimiento o Key Performance Indicator en inglés.
Su diferencia con las métricas es que estas son cualquier dato cuantificable, mientras que un indicador clave es, como su propio nombre indica, una métrica importante.
Por ejemplo. A primera vista puede parecer que las visitas a tu ecommerce son importantes, y lo son, porque sin ellas no habría ventas.
Sin embargo, más importante que las visitas son los pedidos completados. Por tanto, los pedidos, o en su defecto, la tasa de carrito abandonado es un KPI a tener en cuenta para medir el rendimiento ecommerce.
¿Cuál es la diferencia entre una métrica y un KPI de comercio electrónico?
Aunque ya hemos mencionado su principal diferencia, quédate con esto: las métricas miden el proceso, mientras que los KPIs miden el rendimiento de dichos procesos.
Por ejemplo. El proceso de venta online nos indica que para que se vendan nuestros productos debemos aparecer en los resultados de búsqueda, o que las campañas de email marketing deben tener éxito.
Medir la tasa de apertura de los correos u otros datos procedentes de las distintas fuentes de tráfico son métricas. Interesantes, pero métricas.
El número de ventas generado por una campaña online, sea en el canal que sea, es un KPI.
No debes perder de vista que las métricas deben ser relevantes para tu negocio. Si tus ventas proceden sobre todo de las redes sociales (eres un influencer con una tienda online), los seguidores en redes sociales o los clics en los enlaces que compartes son claves.
¿Con qué frecuencia debo consultar mis métricas ecommerce?
A medida que avanzamos es posible que sientas que es importante saber en todo momento si tus métricas son las adecuadas. No hay una respuesta única, pero aquí tienes algunas sugerencias:
1. Semanalmente
El entorno online cambia rápidamente. Por eso, hay algunas métricas que conviene seguir cada semana, como el tráfico web, la participación en redes o las impresiones (que veremos enseguida).
2. Quincenalmente
Cuanto más te alejes de las fluctuaciones online diarias, más grande será la muestra. Una vez cada quince días puedes consultar el ticket medio, el coste por adquisición y la tasa de abandono del carrito, así como las incidencias de atención al cliente.
3. Mensualmente
Entre las métricas que puedes consultar una vez al mes se encuentra la tasa de apertura de correo electrónico, la participación multicanal, el alcance y la frecuencia de compra.
4. Trimestralmente
Las métricas trimestrales son las más estratégicas.
Si tus métricas semanales y quincenales te demuestran que vas bien, las trimestrales serán las que te indiquen (o no) el retorno de la inversión o de los préstamos que hayas pedido.
Entre las métricas a las que debes prestar atención en este periodo determinado se encuentran el volumen total de ventas, las ventas por categoría, el valor del ciclo de vida del cliente y la tasa de retención.
12 métricas ecommerce a tener en cuenta
Como hemos comentado, las métricas ecommerce a tener en cuenta son muchas, pero puedes empezar por estas para familiarizarte con los conceptos:
Métricas web para medir el rendimiento de tu negocio online
- Impresiones. Es el número de veces que tu web aparece en los resultados de búsqueda. Está directamente relacionado con tu visibilidad en los motores de búsqueda si es que dependes de Google.
- Tasa de clics de correo electrónico. Número de personas que han hecho clic en los enlaces que has incluido en tus campañas de email marketing.
- Coste de adquisición (CPA). Coste de conseguir una venta. Deberás incluir todos los costes de marketing imputables a la web así como a las acciones de promoción.
- Tráfico orgánico. Tráfico procedente de los motores de búsqueda. No pierdas de vista que hay otros buscadores como Yahoo o Bing.
- Engagement. Es una métrica complicada, pero que te ofrecen casi todas las redes sociales. Expresa el grado de compromiso de una marca, publicación o actualización. Normalmente se mide por las reacciones de los usuarios como likes, comentarios, marcar como spam, etc.
Métricas de ventas y clientes
- Abandono del carrito. Seguro que más de una vez has llegado hasta el último paso de la compra y la has abandonado por diversos motivos. Esa es la tasa de carrito abandonado y para los ecommerce puede ser un auténtico dolor de cabeza, ya que puede alcanzar hasta el 70%.
- Ticket medio de usuario. Cuanto más alto sea el ticket medio de los usuarios, mejor te irá. Debes conocer cuál es el estándar de tu sector para poder mirar esta métrica con algo de objetividad.
- Tasas de conversión de ventas. Mide el número de visitas entre el número de ventas. Es un ratio importante porque si consigues atraer gente, pero no compran, ¡problema!
- Tasa de retención de clientes. ¿Los clientes compran más de una vez? Si no es así, lo verás con la tasa de retención de clientes.
- Vida del cliente. ¿Cada cuánto compran los clientes? ¿Cuánto les dura una compra? Las casas se compran pocas veces en la vida, las mascarillas, casi a diario. Esta métrica te indicará el ciclo de vida de tus productos.
- Tasa de reembolso y devolución. ¿Se devuelven los pedidos? ¿Cada cuánto? Esta métrica te indica el grado de satisfacción de tus clientes con tus productos.
- Tasa de suscripción. Tener muchos clientes suscritos a la newsletter o al programa de fidelización o a uno de los planes que ofrezcas te permite saber el grado de compromiso de tus clientes ecommerce.
Podríamos ampliar este pequeño listado mucho más, pero no queremos abrumarte. Recuerda que no tienes por qué hacerlo todo tú mismo, una solución business intelligence para ecommerce pude ayudarte a definir un dashboard para tu negocio. Las métricas ecommerce no tienen por qué sea un dolor de cabeza sino una ayuda para que tomes más y mejores decisiones.