Medir la experiencia del usuario ya no es tan fácil como solía ser. Los hábitos de consumo han cambiado, así como las preferencias de los usuarios, sus formas de relacionarse con las marcas e incluso con los mismos productos que compraban y consumían hace tan solo 16 meses.
Hoy en día, además, como hemos comentado en múltiples ocasiones en el blog de Practics, los canales de contacto se han multiplicado, lo que complica saber qué está pasando en cada uno de ellos.
En el artículo de hoy abordamos un tema recurrente y complicado a la vez como es el de medir la experiencia del cliente. ¿Qué métricas deberíamos medir? ¿Qué mejores prácticas podemos incorporar a nuestra empresa que hayan puesto en marcha otras organizaciones? Y lo que es más importante, ¿qué herramientas utilizar para lograrlo sin morir en el intento?
Cómo medir la experiencia del usuario
Mucho se ha escrito y hablado sobre cómo la pandemia de la COVID-19 ha transformado usos y costumbres. Mayor distancia social, más compras por internet, las ganas de volver a disfrutar de experiencias, el turismo interior, las compras para el hogar, etc. Todos estos conceptos que hemos visto a lo largo de los últimos meses nos demuestran que los usuarios perciben las experiencias del cliente de forma radicalmente distinta. Ahora, hay cosas más importantes y cosas menos importantes.
¿Cómo saber cuál es cuál para tu marca? Sigue estos consejos para medir la experiencia del usuario:
1. Presta atención a la lealtad a la marca
Hoy te compro, pero mañana… quién sabe. Con la pandemia han surgido muchas nuevas iniciativas basadas en las nuevas inquietudes de los usuarios que pueden estar restando cuota de mercado a tu marca.
Por eso es más importante que nunca que observes la lealtad a tu marca de los clientes actuales.
Y junto a la lealtad, hay otro factor importante, como el número de clientes que puede convertirse en “embajadores” de tu marca.
¿Cómo conseguir estos datos? Realiza encuestas de satisfacción a cambio de beneficios como descuentos y ofertas.
2. Mapa del recorrido del cliente
Otro aspecto fundamental para poder medir la experiencia del usuario es conocer el mapa del recorrido del cliente, o lo que es lo mismo, todos los puntos de contacto de tus clientes.
Mapear el recorrido del cliente, desde que se plantea una necesidad y recibe el primer impacto de la marca hasta que compra el producto es posible gracias a los indicadores clave de rendimiento.
Gracias a ellos, podrás saber la eficacia de cada contacto o de cada proceso. Como resultado, podrás averiguar cuáles son tus puntos fuertes y débiles, además de incorporar mejoras que repercutan en la fidelidad de los clientes.
Por ejemplo, si observas que tienes una buena tasa de adquisición de clientes, pero muy malas cifras de retención, es hora de prestar atención a este problema.
¿Se trata de un servicio posventa defectuoso? ¿El producto no satisface las necesidades de los clientes? ¿O hay alternativas en el mercado que te están robando clientes? Sea como sea, si no consigues retener a tus clientes, debes averiguar por qué mediante un mapeado del recorrido.
3. Integra todos tus sistemas
Uno de los problemas principales que seguro que has experimentado es la dificultad para lograr extraer todos los datos necesarios procedentes de diferentes sistemas, como tu CRM, los datos de facturación u otros muchos.
La solución es sencilla, implementar un software de gestión para se integre todos tus sistemas y simplifique tus operaciones.
4. Haz cambios
La satisfacción del cliente no es solo tarea del departamento de ventas o de marketing, más bien de toda la empresa.
No es fácil, pero puedes empezar por designar un responsable en cada departamento, para que vele por los intereses de la empresa desde cualquier ángulo.
No pierdas de vista que todos estos cambios deben formar parte de un plan de gestión del cambio, que te oriente en la dirección adecuada.
Herramientas para medir la experiencia del usuario
La experiencia del cliente se mide a través de datos, tanto cualitativos como cuantitativos. Gracias a su gran capacidad, es aconsejable recopilar y guardar estos datos en un CRM que además, se integre en una solución de gestión especializada en multicanal como Openbravo y analizar los datos en herramientas de inteligencia de negocio como Power BI.
Una de sus principales ventajas, que no la única, es que recopilará todas las fuentes de datos, desde el análisis de tu ecommerce hasta las opiniones que recoges de los clientes mediante las encuestas que hemos mencionado, todo, en un mismo lugar.
Puedes comenzar por la integración de todos estos datos, diseñando un panel personalizado con todas las funcionalidades, lo que te permita medir mejor la experiencia del cliente y realizar un diagnóstico certero.
No pierdas de vista el valor de la inteligencia de negocio en este punto, que te abre la puerta a diagnosticar las causas y realizar predicciones.
Y junto a la inteligencia de negocio, tampoco pierdas de vista la inteligencia artificial (IA). Sus dos principales ventajas son la organización y el paso del análisis predictivo al prescriptivo, que te ayudará a sugerirte opciones que se pueden aprovechar para la toma de decisiones futuras y disminuir el riesgo.
Por último te recomendamos que siempre preguntes al cliente por funcionalidades que él eche en falta a la hora de interactuar con tu empresa. De esta forma participará de una forma más directa y verá cómo su opinión realmente importa.
Medir la experiencia del usuario para transformar tu organización
Finalmente, recordarte que lo importante es conocer que factores impulsan la satisfacción del cliente, de forma que puedas destinar más tiempo y recursos a mejorar.
Lo mismo podemos extrapolar al recorrido que realizar el cliente, desde que recibe su primer impacto hasta que cierra el ciclo comprando de nuevo o recomendando los productos y servicios de la empresa.
No pierdas de vista que medir la experiencia del cliente siempre ha sido importante, pero hoy en día lo es todavía más. No esperes a perder ni un solo cliente y adelántate para mejorar todo el ciclo de ventas.