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Chatbot para ecommerce, ¿qué son y cómo funcionan?

Cómo mejorar la experiencia de compra con un chatbot

Chatbot para ecommerce, ¿qué son y cómo funcionan?

Todos sabemos que las compras online no son lineales. Igual que hay muchos canales en los que puedes colocar tus productos, hay muchas formas de comprar: aplicaciones, redes sociales, web, teléfono. Si el cliente no tiene completamente clara la ruta que debe seguir, con frecuencia puede sentirse frustrado y desorientado. Aquí es donde cobra sentido un chatbot para ecommerce.

 

¿Qué es un chatbot?

 

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación con usuarios humanos para completar algún tipo de servicio.

Ejemplos de chatbot para ecommerce

Aunque se les pueden dar infinitos usos, los chatbots para ecommerce suelen estar diseñados para algunas de estas tres cosas:

  • Completar el proceso de compra
  • Recomendaciones de productos
  • Soporte al cliente

¿Por qué deberías utilizar un chatbot para ecommerce?

 

Conseguir ahorrar dinero con tareas que realizan los robots no es solo una idea que suena genial: las investigaciones demuestran que los usuarios están más predispuestos a comprar online cuando hay bots que les guían.

 

Estas son algunas de las razones por las que deberías utilizar chatbots para ecommerce.

 

La gente usa cada vez más aplicaciones de mensajería

 

Según Business Insider, desde 2015, los consumidores utilizan con más frecuencia las aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp que las principales redes sociales.

 

Los chatbots colocan tu negocio donde hay muchos potenciales consumidores, lo que hace tu marca más visible y accesible.

 

Aplicaciones como Messenger figuran entre las más usadas para comprar

 

Podríamos pensar que las aplicaciones de mensajería están hechas para conversar con los amigos y nada más, pero en realidad, los usuarios están predispuestos a utilizarlas como herramienta de compra.

 

Aquí tienes algunas estadísticas interesantes sobre el tema:

  • Según Hubspot, el 47% de los usuarios estaría dispuesto a comprar artículos con un bot que le guiase.
  • Según la misma fuente, el 71% de los usuarios están dispuestos a recibir atención al cliente a través de una aplicación de mensajería.

 

Estas cifras demuestran que los consumidores confían en los chatbots como forma de interactuar con las empresas. Se espera que estos números crezcan, especialmente en la temporada de compras más importante del año, las Navidades, que en 2020 serán más digitales que nunca.

 

Cada vez más empresas utilizan los bots

 

El comercio electrónico es un sector altamente competitivo: cada vez son más y más las empresas que se pasan a este modelo pese a tener tienda física, debido entre otras cosas a la crisis sanitaria que estamos viviendo.

 

¿Cómo funcionan los chatbots?

 

Antes de añadir un chatbot a tu negocio, es importante comprender cómo funciona esta tecnología. Entender los diferentes tipos de bots te permitirá crear uno que satisfaga las necesidades de tu negocio online.

 

Los chatbots funcionan a través de dos sistemas. El primer tipo funciona según un conjunto de reglas y el segundo mediante el aprendizaje automático.

 

Chatbot para ecommerce basados ​​en reglas

 

Los chatbots que funcionan según un conjunto de reglas solo pueden responder a comandos específicos en lugar de interpretar el idioma del usuario.

 

Este funcionamiento los hace excelentes si solo esperas que los usuarios realicen consultas simples para recibir un conjunto limitado de información.

 

Los chatbots basados ​​en reglas son excelentes si solo se espera que los usuarios realicen consultas simples que se refieran a un conjunto limitado de información.

 

Como ejemplo de chatbots basados en reglas tenemos los servicios de atención al cliente de muchos ecommerce que responden automáticamente con búsquedas de respuestas de ayuda.

En qué consiste un chatbot para ecommerce

Chatbots con IA

 

Los chatbots que funcionan a través del aprendizaje automático utilizan la inteligencia artificial para manejar una amplia gama de conversaciones y solicitudes de los usuarios. En lugar de responder únicamente a comandos específicos, los chatbots de IA pueden interpretar el idioma de un usuario para comprender y satisfacer sus necesidades.

 

Este tipo de chatbots tienen sentido si deseas manejar consultas y comentarios complejos de los usuarios, como un usuario que solicita una recomendación de producto.

 

La elección entre un chatbot basado en reglas u otro con inteligencia artificial depende únicamente de lo que deseas que haga.

 

Si solo deseas que tu bot realice peticiones simples de servicio al cliente, un chatbot basado en reglas puede hacerlo. Dicho esto, la mayoría de los ecommerce se beneficiarían de un bot de IA más avanzado que puede conocer las preferencias de los clientes para fomentar más compras y proporcionar un servicio personalizado.

 

¿Cómo creo un chatbot para ecommerce?

 

Es posible que crear un chatbot para ecommerce te parezca un mundo si sabes poco o nada de programación. Afortunadamente, hay plataformas que te permiten hacer chatbots con facilidad que se ajustan a todas las necesidades de tu empresa. 

 

A continuación, vamos a repasar brevemente las principales plataformas de creación de chatbots para ecommerce. Algunos requieren de habilidades de código básicas, pero otros muchos utilizan el sistema de arrastrar y soltar sin necesidad de tener experiencia en programación.

 

Facebook Messenger

 

Facebook Messenger ofrece una plataforma Messenger para crear bots. Requiere habilidades de codificación de básicas a avanzadas, aunque ofrece un kit de diseño con elementos de arrastrar y soltar y es totalmente gratuita.

 

Una vez creado, puede publicarlo mediante esta guía para enviarlo a Facebook. Cualquier bot creado mediante esta aplicación funcionará en Messenger y, desde hace poco, puedes incrustarlo en tu web mediante un complemento.

 

¿Necesitas un repaso? Esto es todo lo que debes saber sobre el tema:

 

  • Habilidades de codificación: de básico a avanzado
  • Precio: gratis

Kik

 

La plataforma Kik ofrece un Bot Dashboard para crear bots y publicarlos en tu aplicación de mensajería. Necesitará habilidades de programación de nivel intermedio a avanzado. Si bien su plataforma no ofrece soporte, es gratis, lo que es mucho en este mundo.

 

Chatfuel

 

Chatfuel es una plataforma para crear chatbots para Messenger. No necesitas ninguna habilidad de programación, ya que la plataforma tiene un editor de arrastrar y soltar. Su servicio es gratis para el plan básico. 

 

¿Cómo mido el ROI de mi bot?

 

No es suficiente con que crees y lances tu chatbot para ecommerce, además, debe ser práctico para los usuarios o dejarán de usarlo y no cumplirá los objetivos para lo que fue creado.

 

Para asegurarte de que tu bot realmente beneficie a tus compradores y genera ventas, debes medir su actividad. Estos datos incluyen métricas básicas que indican la utilidad de tu bot, como la tasa de participación y retención, así como métricas avanzadas para medir las conversiones.

 

Puede comenzar con las herramientas de análisis que ofrecen algunas de las plataformas de creación de bots, o puedes vincular tu bot a una plataforma de análisis externa.

 

Es solo el principio para los chatbots para ecommerce

 

Hablar con un bot suena extraño, frío e impersonal. Y, sin embargo, los chatbots han hecho que muchas marcas sean más humanas y accesibles para los consumidores. 

 

Pueden ayudar al cliente en su proceso de compra, recordándoles sus preferencias o comunicando ofertas personalizadas, así como solucionar problemas de pequeña envergadura. Siempre que las marcas sean transparentes en lo que se refiere a ellos y no los hagan pasar por personas, se trata de una tecnología que puede ayudarte a vender más y reducir los costes del departamento de atención al cliente, además de un valor añadido en la experiencia de compra general.

 

De ti depende encontrar qué más utilidades se le puede dar a una tecnología que todavía es muy reciente y que, si bien no es para todo el mundo, tiene un enorme potencial en el sector ecommerce.

 

¿Tienes un chatbot para ecommerce configurado en tu tienda online? ¿Cuál es tu experiencia con ellos? Te esperamos en los comentarios.

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