Toda empresa apunta a mejorar cada día la experiencia que ofrece a sus clientes. Sin un buen servicio, no hay empresa que pueda sobrevivir. No obstante, no todos están de acuerdo en cómo implementar el mejor servicio de atención, unos optan por la tecnología, mientras otros prefieren quedarse con el toque humano. ¿Quién gana en la guerra chatbots vs. humanos cuando se trata de negocios ecommerce?
En la nueva entrada del blog de Practics analizamos las ventajas de unos y otros para poder ofrecerte un ganador.
Chatbots vs. humanos
La digitalización ha brindado la oportunidad a las empresas de ofrecer mejores servicios mediante innovaciones tecnológicas. En el ámbito de los chatbots, la inteligencia artificial se ha consolidado como una de estas alternativas al toque humano.
La inmensa mayoría de nosotros estamos satisfechos con las ventajas de la inteligencia artificial en este ámbito. Especialmente porque nos permite tener atención al cliente las 24 horas del día los 365 días del año.
Sin embargo, no debemos perder de vista la pérdida del toque humano: según una encuesta de PWC, alrededor del 64% de los consumidores estadounidenses y el 59% de todos los consumidores piensan que las empresas carecen del elemento humano en la experiencia del cliente.
Y un dato preocupante, alrededor del 71% de los estadounidenses prefieren interactuar con un humano antes que con un chatbot o cualquier otro proceso automatizado.
Antes de dar por ganador a ninguno de los dos protagonistas de nuestro particular combate, vamos a analizar sus ventajas por separado.
Ventajas de utilizar humanos en atención al cliente
Según apunta un estudio realizado por Econsultancy, el 79% de los clientes prefiere chatear con agentes debido a la inmediatez que ofrecen.
Las razones son obvias, una persona siempre es más amable que un chatbot, además de que sus respuestas o consejos de ayuda siempre son más personalizados.
Pasemos a enumerar otras ventajas destacadas:
La empatía puede resolver muchos problemas
A día de hoy, no hay inteligencia artificial que consiga sustituir la empatía de un chatbot.
Además, interactuar con un chatbot elimina las respuestas flexibles, esos “depende” que surgen en la conversación con un humano y que no tienen sitio en una cadena de mensajes automatizados.
Es más, muchas consultas con el servicio de atención al cliente pueden ser resueltas con una conversación entre humanos, algo que no es nada sencillo cuando se trata con un robot.
Una encuesta de Forbes apunta a que el 50% de los consumidores considera que el trato humano es una de las características fundamentales que puede ofrecer una marca.
Un enfoque basado en la experiencia es beneficioso
Los humanos aprenden por experiencia.
A medida que adquieren conocimiento, los agentes aprenden cómo gestionar las situaciones más críticas, lo que les permite mejorar el servicio de atención.
Los chatbots, no comprenden cuál es el estado del cliente, por eso este tipo de atención automatizada no es adecuada para todos los ecommerce.
Fácil de entender el tono humano
Los chatbots no puede entender el tono de un cliente, pero los humanos sí. Entender cuál es ese tono, puede llegar a ser fundamental para solucionar un problema sin más complicaciones.
Según un informe de Harvard Business Review, el chat en vivo aumenta las tasas de retención de clientes en un 5% y aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.
Chatbots, un nuevo enfoque en atención al cliente
Un chatbot es un software programado por un ordenador que utiliza el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para atender las consultas de los clientes.
En la batalla chatbots vs. humanos debemos detenernos en un estudio realizado por Business Insider, el 67% de los consumidores de todo el mundo ha utilizado un servicio de este tipo en algún momento de su vida.
Los chatbots están ganando popularidad gracias a sus múltiples beneficios, entre los que destacan:
Mejor tiempo de respuesta
Cuando tenemos un problema queremos que se solucione rápido.
En este sentido, los chatbots son los reyes del mercado, especialmente entre los ecommerce. Según la revista Chatbots, el 67% de los millennials prefiere comprar productos y servicios de marcas que utilizan chatbots, debido a la rapidez de respuesta.
Elige el idioma que más te guste
Una de las barreras más complejas a la hora de internacionalizar un ecommerce es el idioma.
Contratar un equipo de profesionales nativos para atender un servicio de atención al cliente telefónico puede ser un gran reto económico, mientras que con un chatbot, solo hay que asegurarse de hacerlo bien una vez.
El tiempo y el número son ilimitados
Los humanos no pueden trabajar sin descanso y gestionar múltiples tareas a la vez.
Pero para un chatbot no existen barreras. Aunque el grueso de las consultas se suele hacer durante el día, muchas otras se hacen cuando los consumidores llegan a su casa. Contar con un software que te permita atender a tus clientes las 24 horas del día puede ser una gran ventaja competitiva.
El aprendizaje es consistente
Al igual que en el caso de los humanos, los chatbots aprenden a partir de las nuevas situaciones. Si bien es cierto que no aprenden cómo tratar a un cliente enfadado, sí aprenden a gestionar nuevos retos gracias a las conexiones neuronales.
Según estudio de IBM, gracias a que responden hasta el 80% de las preguntas frecuentes, los chatbots pueden ayudar a las empresas a ahorrar en costes operativos.
Chatbots vs. humanos: ¿quién es el ganador?
Como hemos visto, las fortalezas y debilidades de cada uno se corresponden a campos completamente distintos.
Mientras que la inteligencia artificial te ofrece un mejor tiempo de respuesta, una mayor eficiencia y rendimiento, también existen determinados ámbitos como la cercanía, la experiencia o el trato con el cliente en los que el ganador indiscutible son los humanos.
Todo apunta a que en la batalla chatbots vs. humanos, los primeros son el futuro de las empresas, pero los seres humanos seguirán teniendo un papel fundamental a la hora de tratar al cliente. Los chatbots no reemplazarán a los humanos por completo en la industria del servicio al cliente, pero un equipo complementario de los dos seguramente dará como resultado experiencias mejoradas, especialmente en sectores de alta demanda de atención al cliente como es el ecommerce.
Si estás pensando en conseguir una mezcla de los dos o tienes claro quién gana la guerra chatbots vs. humanos y quieres una plataforma que de cabida a tu negocio, contacta con nosotros.