Ningún otro sector parece reaccionar con tanta rapidez al estado de la economía global como el sector retail. En 2021, hemos asistido a la quiebra de algunos de los minoristas más importantes, como Brooks Brothers y Neiman Marcus en Estados Unidos. Al mismo tiempo, las ventas han aumentado en el formato más tradicional, la tienda. En la nueva entrada del blog analizamos el informe State of the In-Store Experience para analizar el estado de la experiencia en la tienda. Qué es lo que desean los consumidores y cómo podemos mejorar.
Los consumidores quieren seguir comprando en la tienda
Lo primero que podemos deducir del estudio es que, durante la pandemia, el comercio online aumentó su cuota de mercado aproximadamente un 3%.
Como es lógico, muchos expertos se echaron las manos a la cabeza ante la posibilidad de estar perdiendo parte de su mercado.
El tiempo ha demostrado que los usuarios no deseaban comprar online, sinó que se vieron obligados a ello por las circunstancias derivadas de la pandemia.
Así lo reflejan los datos expuestos del estudio mencionado: el 48% de los compradores prefieren comprar en una tienda, situando la experiencia de compra al mismo nivel que en el canal online.
El gasto en la tienda sigue estable
Llegados a este punto, es posible que algunos piensen que las cifras no respaldan estas conclusiones.
Fijándonos en los datos, vemos que el 48% de los consumidores gastan más de la mitad de su presupuesto de compras en las tiendas físicas.
Si tenemos en cuenta ambos hallazgos, llegamos a la conclusión de que los consumidores no solo pretenden continuar gastando en el comercio físico, sino que ya lo hacen. Además, también nos damos cuenta de que la mayor parte de las compras de los artículos más caros, como un sofá, se hace por medio de la tienda física.
No podemos perder de vista que la experiencia en la tienda goza de ventajas importantes con respecto a la tienda online. Poder tocar, ver y experimentar los productos es algo que, de momento, no puede suplir un ecommerce.
Sería interesante analizar el efecto de la pandemia en las distintas categorías de compras ecommerce del sector retail. De esta manera se podrían analizar patrones y comportamientos, pero es material de otro artículo de nuestro blog tecnológico.
La atención al cliente, factor clave
En el estudio, vemos que hay aspectos de la compra física que han mejorado con respecto a la fase prepandemia. Por ejemplo, el año pasado, el 42% de los compradores observaron una mejora en el servicio al cliente.
En realidad, se trata de algo completamente lógico. Ante un descenso sin precedentes en los ingresos de los minoristas, una mejora en el servicio al cliente era una forma lógica de recuperar el terreno perdido.
El servicio al cliente siempre ha sido una de las mejores herramientas que posee el retail para darle calidad a la experiencia en la tienda. Según las impresiones de los compradores reflejadas en el estudio, muchos minoristas han enfatizado la importancia de hacer un esfuerzo adicional para retener a los compradores.
El año pasado fue una gran oportunidad para recordar al sector que debe esforzarse todavía más por mejorar la atención al cliente. En este sentido, no debemos olvidar que cuentan con la tecnología que les permite mejorar la atención al cliente.
La experiencia online impacta en la tienda, para bien o para mal
Generalmente, la mayor parte de las empresas del sector retail saben que las experiencias en la tienda crean un estado de ánimo en el cliente. Por lo general, se suele traducir en una mayor fidelidad.
Y es lógico, porque en lo que a la compra online se refiere, solo ponemos el sentido de la vista en marcha, mientras que en la tienda, el olfato, el tacto y, en ocasiones, el gusto, pueden hacer que el usuario sienta una experiencia más completa y su impresión sea más profunda y duradera.
Sin embargo, ¿conoces realmente cómo de importante es la experiencia en tienda para los resultados de tu empresa?
Una experiencia positiva en la tienda puede generar:
- Mayor lealtad: según el estudio mencionado, el 82% de los encuestados dice que una experiencia positiva hace más probable que regresen a la tienda.
- Aumento del gasto online: el 61% de los encuestados dice que una experiencia positiva en la tienda los hace más propensos a comprar productos de la marca online.
- Aumento del gasto en la tienda: el 64% dice que una experiencia positiva del cliente en la tienda hace que sea más probable que gasten más en su visita.
Conclusión
Cuando dices “podría comerme una pizza ahora mismo”, se sobreentiende que te refieres a una pizza de buena calidad. Cuando los compradores dicen que quieren comprar en la tienda, debemos suponer que desean la mejor de las experiencias.
Es decir, quieren ir a la tienda a disfrutar, a probar nuevos productos y a conseguir lo que están buscando de manera rápida y eficiente, sin tener que esperar colas, ver caras largas o volver a sus casas sin los productos deseados.
Si, como marca, consigues brindar este tipo de experiencias positivas a través de un servicio al cliente constante, ofertas de productos, una variedad de métodos de compra y pago y otros elementos, conseguirás sobrevivir a la incertidumbre económica y otros desafíos.
Estos dos años de pandemia hemos aprendido que los consumidores quieren usar sus sentidos y disfrutar de una experiencia completa en la tienda.
El ecommerce es una gran forma de atender a clientes a distancia y diversificar, pero todavía está lejos de sustituir completamente a las tiendas físicas. Así nos lo han hecho saber los consumidores y así debemos reflejarlo en los negocios del sector retail.
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