Optimizar cada euro de una empresa pasa por plantearse preguntas incómodas como debes encargarte personalmente de todos y cada uno de los departamentos de tu empresa. Piénsalo un momento: contabilidad, marketing, diseño de producto, IT, desarrollo, compras, etc. ¿Por qué no olvidarse de algunos de ellos con la subcontratación de un servicio de atención al cliente, por ejemplo?
La importancia de un servicio de atención al cliente
Con el estallido de la pandemia de la COVID-19, las empresas se dieron cuenta de la importancia de la experiencia del cliente. Te guste o no, la relación entre tu empresa y tus clientes está directamente relacionada con tus ingresos.
Una de las mejores maneras de garantizar la fidelidad de los consumidores es proporcionar un buen servicio de atención al cliente. Algunas empresas como Amazon y Apple apostaron hace tiempo por estar centradas en el cliente, y el resto es historia.
El concepto customer centric
Este tipo de empresa se centra en ofrecer al cliente un servicio personalizado a sus necesidades las 24 horas del día. Sus servicios y respuestas son rápidos, efectivos y de alta calidad, los clientes potenciales y habituales no pueden resistirse.
Es, lo que en el mundo empresarial, recibe el nombre de “customer centric”.
El problema es que la mayoría de las empresas locales y emergentes no pueden ofrecer un servicio de atención al cliente propio. En primer lugar, porque la competencia de los gigantes corporativos es feroz.
Y en segundo lugar, porque no se trata de una decisión económica aconsejable.
Un servicio de atención al cliente implica tener un personal dedicado al trato con los clientes a través de distintos canales. Es aconsejable cuando tienes una plantilla muy grande, ya que debe encargarse desde la atención de llamadas telefónicas hasta correos electrónicos y chats online.
Una solución más asequible y eficaz para solucionar el problema de los servicios de atención al cliente es la subcontratación. Muchas empresas la utilizan para abaratar los costes y abarcar un problema que se escapa de sus manos.
Gracias a ella puedes subcontratar a un tercero que te ayuda a solucionar los problemas que pueda tener tu clientela.
Ventajas del outsourcing de un servicio de atención al cliente
Como toda decisión comercial, la subcontratación también tiene sus riesgos. Sin embargo, sus múltiples beneficios superan con creces las desventajas.
1. Costes
Uno de los beneficios más importantes de la subcontratación de los servicios de atención al cliente es el coste de oportunidad de un departamento dentro de tu empresa dedicado en exclusiva a la atención al cliente.
Los salarios anuales promedio de los trabajadores de estos departamentos están a la cabeza del sector. Contratar a toda la estructura del departamento puede llegar a ser una decisión fuera del alcance de los bolsillos más profundos.
Aparte de los salarios, existen otros costes relacionados con la contratación, desde seguros médicos hasta impuestos, pasando por formación frecuente del personal y otros costes como alquiler, facturas telefónicas y gastos diarios.
Podríamos concluir que tener tu propio servicio de atención al cliente no es asequible tanto a corto plazo como a largo plazo. La subcontratación te ahorrará ese coste y además no tendrás que lidiar con los problemas de la gestión del departamento.
2. Servicio las 24 horas
Otro factor importante que se suele olvidar es el horario. Por lo general, los clientes realizan compras online, devoluciones o quejas después de su jornada laboral, que en muchos casos, suele ser a altas horas de la noche.
Tener a un equipo subcontratado que esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana es sumamente beneficioso si buscas retener a tus clientes habituales.
3. Servicios multilingües
Cada vez vivimos en mundo más globalizado. En muchas ocasiones las empresas desconocen que tienen clientes de otros países.
Ofrecer servicios de atención al cliente en varias lenguas marca diferencia tu empresa y la de la competencia: los clientes se sentirán más cómodos hablando en su propia lengua, y confiarán más en ti.
4. Tecnología y servicio rápido
La tecnología juega un papel fundamental en la subcontratación de servicios al cliente.
Por lo general, los proveedores de servicios de atención al cliente cuentan con un software CRM, que permite una gestión veloz las relaciones entre empresa y consumidor.
Sin esta tecnología, la resolución de consultas, quejas y reclamaciones atendidas por este departamento sería mucho más lenta y poco eficaz.
El principal problema de un buen software CRM es que está fuera del alcance de los bolsillos más modestos. Si tu proveedor proporciona la plataforma adecuada, puede ser un importante ahorro económico para tu empresa.
Posibles riesgos de subcontratar
La subcontratación de servicios de atención al cliente, también conlleva sus riesgos.
El más acuciante es la pérdida de control y conocimiento interno. A pesar de que te liberas de una importante tarea, un servicio de atención al cliente es una mina de datos relacionados con tu empresa y tus productos.
Sin el acceso a los problemas, quejas y consideraciones de tus clientes, puedes correr el riesgo de perder de vista cómo mejorar tus servicios o tus productos, lo que a la larga supone una peor calidad.
No olvides, por tanto, que ese proveedor de servicios de atención al cliente debe ofrecerte la posibilidad de auditorías e informes lo más completos posible que te permitan acceder a toda esta importante fuente de conocimiento para tu empresa.
Por último, no pierdas de vista que nadie conoce tu producto mejor que tú. Una empresa externa atenderá a muchas otras empresas, lo que puede suponer un servicio deficitario.
Para solucionar, asegúrate de contar con la formación necesaria para que este servicio externo sea una prolongación de tu empresa, en lugar de un mero outsourcing.
Por ejemplo, puedes organizar pequeñas sesiones de formación para que los encargados del servicio no estén aislados de tus productos y se familiaricen con ellos tanto como si trabajaran codo con codo contigo.
Cual es la subcontratación más beneficiosa?
No podemos terminar de mencionar que subcontratación es más beneficiosa para las pequeñas empresas, ya que las permite expandirse de acuerdo con sus necesidades y recursos sin tener que estar ocupados de otro aspecto más del negocio.
No olvides que los nuevos hábitos de consumo de cara a las fechas más señaladas del año en compras (Black Friday, Cyber Monday y Navidad) son también sinónimo de comparar precios, comprar por internet y cazar chollos. Un buen servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia en tu negocio.