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Tolerancia cero en el sector retail

Tolerancia cero en el sector retail

Sabemos desde hace tiempo que los usuarios del sector retail no son fieles a una marca. La pandemia no ha hecho más que agravar este comportamiento, hasta tal punto que casi el 40 % de los consumidores ha cambiado de marca y más del 80 % ha adquirido nuevos comportamientos de compra (incluso después de la vuelta a la normalidad).

 

2023 se presenta como un año complejo aunque esperanzador para el sector, por lo que, desde Practics, queremos apoyar a las empresas con consejos relacionados con el único número que parece importar: el cero.

 

Tolerancia cero en todos los aspectos

 

¿Una semana para recibir un pedio online? ¡No! ¿Más de un día para resolver una duda? ¡Tampoco! Si algo hemos notado en el cambio del consumidor es su poca tolerancia a la espera cuando se trata de impactos digitales: ni con los plazos de entrega, ni con los contactos con la marca, ni con el servicio posventa.

 

¿Cómo puede un retailer adaptarse a esta tolerancia cero? Vamos a verlo.

 

Todo, en todos los canales

 

Para abrazar la era omnicanal, los retailers están reimaginando los canales, acortando distancias entre cadena de suministro, tienda, ecommerce y sus socios.

 

Muchos han convertido la tienda en un nodo de suministro, donde los usuarios pueden recoger pedidos en cuestión de horas o cambiar lo que no les gusta sin mayor complicación.

 

La mezcla de canales se está llevando más allá el concepto de “todo en cualquier lugar”, lo que aumenta las expectativas de los consumidores para que no haya diferencias entre unos canales y otros.

 

Por ejemplo: lo ideal sería que para hacer una consulta sobre un producto adquirido, tanto los operadores del teléfono como los del chat online o en la tienda, pudieran consultar los datos de los clientes, las actualizaciones realizas en el caso de productos tecnológicos o el estado de sus reparaciones.

 

“Todo en todas partes” también significa asistencia en el proceso de contratación o adquisición, tanto en la selección de productos como en las opciones de configuración y financiación.

 

A medida que los canales se difuminan, los minoristas tendrán que replantearse las medidas tradicionales y lo que significa una experiencia de compra satisfactoria a ojos del consumidor.

 

Cero esperas para la entrega

 

La entrega en dos días es la nueva entrega en cinco días, y la entrega instantánea pronto ocupará su lugar. 

 

Podemos culpar a Amazon de “malacostumbrar” a los clientes, pero la realidad es que la reducción de los plazos de entrega a dos días o incluso en el mismo día es un estándar que los retailers tienen que cumplir o estarán fuera del mercado.

 

¿Qué dicen los datos?

 

El 90 % según la investigación llevada a cabo en 2022 por McKinsey considera que la norma son dos o tres días. Además, el 30 % espera entregas en el mismo día, aunque sepan que deberán pagar por ella.

 

Y ¡ojo! Porque no cumplir estas expectativas tiene sus consecuencias. Cuando los clientes online descubren durante el proceso de compra que tendrán que esperar más tiempo para la entrega, alrededor del 46 % abandona el carro de la compra.

 

Sin duda, estas cifras explican por qué más del 75 % de los líderes de la cadena de suministro han hecho de la entrega en dos días una prioridad, y cuatro de cada diez tuvieron como objetivo la entrega en el mismo día en 2022. 

 

El reto ahora es averiguar si las entregas en dos días o más rápidas son realistas, cuánto le importa la velocidad a cada segmento de clientes y cómo asociarse con otras empresas para crear nuevos modelos de entrega que satisfagan las crecientes expectativas.

 

Sin asistencia en las transacciones

 

Prestemos atención por un momento a la tienda. ¿Has utilizado el autoservicio de pago en el último año? Probablemente, sí.

 

El mismo estudio de McKinsey demuestra que más del 70 % de los consumidores del sector retail comenzaron a utilizarlo en los dos últimos años y que tienen intención de seguir utilizándolo.

 

Al introducir la tecnología en los “momentos transaccionales” del recorrido en la tienda, los retailers pueden reorientar a los empleados hacia actividades que los compradores valoran más, como el asesoramiento y la consulta.

 

 

Sephora es un buen ejemplo de cómo adaptar las funciones de los empleados de la tienda para ofrecer una mejor atención al cliente. Ofrecen recomendaciones y consejos personalizados con la ayuda de dispositivos móviles cargados con datos de clientes.

 

Otro buen ejemplo es el de Decathlon, que ha eliminado en gran medida las actividades de poco valor.

 

La carrera hacia el autoservicio está en marcha y se plantean ideas más ambiciosas, como los robots que no solo comprueban el stock, sino que además, limpian el suelo de la tienda.

 

Tolerancia cero en igualdad o sostenibilidad

 

Los consumidores, especialmente los codiciados segmentos Z y los millenials, basan cada vez más sus elecciones en la sostenibilidad, la diversidad, la equidad y la inclusión. 

 

Alrededor del 90 % de los compradores de la generación Z creen que las empresas deben abordar la igualdad y la inclusión y más del 40 % tienen en cuenta las prácticas sostenibles en sus compras. 

 

Los retailers están respondiendo con innovaciones en sus modelos de negocio en todos los sectores, desde las opciones de Zara de “caja reutilizadas” en sus envíos ecommerce para incorporar el reciclaje en sus operaciones al cobro de prácticamente todas las empresas de bolsas de papel para incentivar que los clientes traigan sus propias bolsas de casa.

 

Es el momento de la tolerancia cero en el sector retail

 

A medida que se aceleren los cambios en los comportamientos y actitudes de los consumidores, los retailers que esperen a ver cambios consolidados se quedarán atrás.

 

Las malas noticias pueden no ser evidentes de inmediato, ya que los compradores frustrados o decepcionados pueden no presentar una queja. En lugar de ello, es posible que simplemente salgan por la puerta o abandonen sus carritos de la compra para no volver jamás. Encontrarán otro minorista que les comprenda y se mueva con rapidez para satisfacer sus necesidades.

 

No hay tiempo que perder: la carrera hacia el cero ya ha empezado.

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