La pandemia de la COVID-19 ha acelerado la transformación digital de los sectores de la salud y la belleza, tanto, que en dos años hemos pasado de compras firmemente arraigadas en la experiencia en la tienda a avances tecnológicos tan impactantes como la inteligencia artificial.
Los límites entre online y offline se han difuminado tanto, que la estrategia omnicanal para belleza es la norma que debes aplicar. Sin embargo, los canales son tantos y tan variados, que es imprescindible tener una idea clara del objetivo.
En el nuevo artículo de Practics vamos a desglosar ejemplos de estrategia omnicanal que puedes poner en práctica en el sector belleza.
Retail y online: cómo la venta omnicanal puede aumentar tus ingresos
Si bien es cierto que la omnicanalidad es una realidad que no debes perder de vista, la realidad es que no todas las marcas de este sector pueden presumir de ofrecer una experiencia omnicanal.
Multicanal vs. omnicanal
Pero empecemos por el principio.
Una marca con una estrategia multicanal tiene más de una plataforma, como, por ejemplo, una web, presencia en redes sociales, tienda física, etc.
Un enfoque de estrategia omnicanal para belleza, por el contrario, va mucho más allá, porque integra todas las plataformas en una experiencia sin fisuras.
¿Quieres un ejemplo de estrategia omnicanal? Un cliente puede buscar un producto online, probárselo online de forma virtual y acudir a la tienda para probarlo en vivo, mientras se informa sobre sus aplicaciones en el canal de YouTube de la marca.
Este recorrido no solo es más complejo y cuenta con múltiples puntos de contacto, además, tiene muchas tecnologías como apoyo: la realidad virtual, los chatbots, la compra mediante las redes sociales, etc.
Qué dicen los datos sobre la omnicanalidad
¿Qué tal lo están haciendo las marcas? ¿Y los consumidores, qué opinan? Aquí tienes algunos datos claves:
- El 76 % de los clientes esperan interacciones de diferentes departamentos, como ventas o marketing. Sin embargo, el 53 % tiene la sensación de que los departamentos no comparten información. (Salesforce State of the Connected Customer).
- El 74 % de los clientes dicen haber utilizado múltiples canales para iniciar y completar una transacción. El 66 % afirma haber usado múltiples dispositivos. (Salesforce State of the Connected Customer).
Morphing: cómo las marcas minoristas están ampliando su alcance online con una estrategia omnicanal para belleza
Es conocido por todos el afán de las marcas de belleza y salud por adaptarse a las diferentes realidades de sus consumidores.
Los movimientos que abogan por la belleza real no son nada nuevo, sin embargo, sí lo son las iniciativas que permiten a los consumidores adaptar los productos de las marcas a sus gustos, formas y realidades.
El gigante de la cosmética Lancôme, por ejemplo, cuenta con varios servicios online como probadores de maquillaje, consultorías personalizadas y rutinas de belleza personalizadas para una experiencia online completa.
Este perfil puede utilizarse online o en la tienda para conseguir recomendaciones personalizadas que tengan en cuenta el comportamiento de compra de los clientes, los precios y también información actualizada sobre las existencias.
Y no es el único: Procter and Gamble ha lanzado BeautySPHERE, que utiliza realidad aumentada, narración virtual y el gaming para permitir a los usuarios explorar su cartera de productos de belleza y cuidado personal. ¡Buen ejemplo de estrategia omnicanal para belleza!
El futuro de la venta online: la compra social
Pero no se trata solo de tecnología. Los usuarios de hoy no se relacionan de la misma manera con el mundo que los de hace una década.
Las redes sociales, por ejemplo, permiten a las empresas conectar directamente con la gente e incluso crear comunidades en torno a sus productos.
Es probable que esas personas ni siquiera estén buscando hacer una compra: se están comunicando con amigos. Pero conocen productos nuevos y pueden comprarlos sin necesidad de salir de la plataforma.
Sigue siendo ecommerce, pero los expertos del sector lo consideran un cambio radical: es una compra orgánica, no proactiva y definitivamente, espontánea, lo más parecido a una compra por impulso en la tienda física.
Como no podía ser de otra manera, las redes sociales se están poniendo las pilas para lograr que este tipo de compra sea una realidad.
Hay iniciativas en todas las redes, pero probablemente Instagram es lo que más capte tu atención, no en vano, la gran mayoría de las marcas de belleza tienen presencia en esta red social.
¿Sabías que el mercado de los influencers está llegando a su fin? Las marcas más inteligentes saben que las tasas de interacción de los grandes influencers están cayendo en picado, por lo que es mejor apostar por los microinfluencers o incluso nano influencers.
Conectar con tu público dondequiera que esté
Que el comercio social esté tan activo demuestra que, para que tu marca crezca, debes ir al encuentro de tus clientes allá donde se encuentren.
No pierdas de vista que las expectativas del público son altas.
Por eso, tu marca debe construirse sobre cimientos firmes, tanto en términos prácticos como éticos. Tiene que cumplir lo que promete, tanto online, como en el mundo físico. Es vital que puedas ofrecer una experiencia de cliente de primera en todos los puntos de contacto.
Por eso, los valores de tu marca son clave. Atrás quedaron los días en que el comercio era puramente transaccional; hoy en día, a los clientes les importa lo que representa tu empresa.
Según un estudio de Ipsos, el 60 % de los consumidores afirma que tiende a comprar marcas cuyos valores coinciden con los suyos, lo que supone un aumento de nueve puntos porcentuales en cinco años.
Entre los grupos demográficos más jóvenes, estas cifras son aún mayores: otro informe revela que el 83 % de los Millennials quieren empresas que se alineen con sus valores. La sostenibilidad encabeza la agenda de los consumidores.
Un 81 % de los consumidores, según la misma encuesta de Ipsos mencionada, creen que nos dirigimos hacia un desastre medioambiental a menos que cambiemos nuestros hábitos, lo que supone un aumento de 22 puntos porcentuales desde 2013.
Los consumidores de hoy son muy exigentes
Sin embargo, los consumidores de hoy también exigen un alto nivel de experiencia del cliente, y si no lo consiguen, harán clic o se marcharán.
Desde la primera interacción hasta tu servicio posventa, tienes que poner al cliente en el centro de lo que haces: asegurarte de que todo funciona, así es como funciona una estrategia omnicanal para belleza que alcance el éxito que buscas.
Una excelente experiencia del cliente significa también una excelente logística. Los productos deben enviarse con prontitud y empaquetarse de forma atractiva y segura (pero sostenible).
Además, deben entregarse donde sea más conveniente para el cliente: por ejemplo, en el lugar de trabajo, en casa o en la tienda local.
Si tu marca no puede afrontar una estrategia omnicanal para belleza similar, debes actualizarla lo más rápidamente posible. Si necesitas ayuda con la tecnología que puede dar lugar a todas estas posibilidades, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.