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Gestión omnicanal de pedidos retail

Así funciona la gestión omnicanal para negocios retail

Gestión omnicanal de pedidos retail

¿Qué evoluciona a mayor velocidad, la tecnología o la sociedad? La gestión omnicanal es consecuencia de la evolución de los consumidores, y es la forma de dar respuesta a sus demandas logrando satisfacer, o incluso exceder, sus expectativas.

 

La aparición de la tecnología ha multiplicado los canales de comunicación y de ventas. Cuantos más canales existan, más posibilidades de vender, pero también más complicado resulta realizar una gestión eficiente. La propia tecnología aporta los medios para lograrlo.  

 

Como siempre que hay un cambio de comportamiento de los consumidores, las empresas deben poner todo de su parte para adaptarse a la nueva tendencia. La feroz competitividad del mercado así lo exige.

 

La omnicanalidad es mucho más que “relativo a todos los canales”. Veamos algunos matices interesantes del concepto para descubrir los beneficios que aporta.

 

¿Qué es la omnicanalidad?

 

Es un enfoque de la estrategia de ventas que integra los diferentes canales y métodos de compra que los consumidores tienen a su disposición para proporcionarles una experiencia de compra totalmente satisfactoria desde cualquier lugar en que se encuentren, en cualquier momento, utilizando cualquier dispositivo.

 

Cualquier retailer podría pensar: “Estupendo. Ya soy omnicanal. Tengo tienda online y presencia en las redes sociales. Mi tienda está optimizada para móviles, así que cualquier usuario puede comprar cuando quiera desde su dispositivo, sea cual sea.”

 

Esto no es así. Profundizando en nuestra definición de omnicanalidad, observamos que se habla de una experiencia de compra totalmente satisfactoria, es decir: hay que brindar una experiencia de compra perfecta. Y observamos también que se habla de integrar los diferentes canales. 

 

Aquí es donde entra en juego el concepto de “gestión omnicanal”. 

 

¿Qué es la gestión omnicanal?

 

Gestión omnicanal significa integrar todos los canales implicados en el proceso de compra, desde la distribución hasta la comunicación pasando por la promoción y la propia operación de compra. De esta forma se consigue una visión global de cada uno de los pedidos que se reciben, y se puede proporcionar la experiencia fluida que el cliente está demandando. 

 

La gestión omnicanal permite a un cliente, que ha visto un anuncio de la oferta de un producto de su interés, entrar a la tienda online de la marca a realizar su compra y devolver el producto en la tienda si no le satisface una vez que lo recibe. Todo este proceso debe resultar muy fácil para el cliente, no costarle ningún dinero y tener que invertir muy poco tiempo y esfuerzo. 

 

La marca tiene que estar preparada para proporcionar una apariencia unificada a través de todos los canales, información suficiente sobre todas las opciones de compra y formas de pago, y la posibilidad de realizar una devolución con unos pocos clics en la ubicación que mejor convenga al cliente.

 

La gestión omnicanal no solo mejora la satisfacción de los consumidores, sino que agiliza los procesos, resultando más rápida y rentable. 

 

Por qué deberías darle importancia a la gestión omnicanal

¿Qué beneficios aporta la gestión omnicanal de pedidos?

 

Es importante analizar los beneficios de la gestión omnicanal de pedidos desde el punto de vista del retailer, pero para entender de verdad lo que puede aportar a la marca es imprescindible tener en cuenta el punto de vista del cliente. 

 

Desde el punto de vista de la gestión, la clave de la gestión omnicanal está en la integración. Se trata de utilizar la tecnología para integrar todos los canales y administrar toda la red de la empresa de forma más eficiente. 

 

Por ejemplo, la preparación de un pedido puede asignarse a cualquier tienda o almacén que disponga del stock necesario para completarlo, y éstos tendrán la posibilidad de aceptar o rechazar los pedidos, informando a toda la red en tiempo real.

 

Un sistema de gestión de pedidos omnicanal te permitirá:

 

  • Tener información sobre el stock de todos los productos en todas las ubicaciones en tiempo real. 
  • Poder proporcionar de forma ágil y eficaz el servicio de Click and Collect, tan demandado en nuestros días.
  • Disponer de una visión global de la red que permita maximizar su uso y agilizar el proceso de preparación de pedidos definiendo reglas personalizadas.
  • Facilitar la comunicación y la colaboración entre tiendas, haciendo posible el envío de pedidos o las devoluciones cruzadas entre ellas. 

 

¿Qué consiguen los clientes con la gestión omnicanal?

 

Todos hemos tenido alguna vez una mala experiencia de compra online, consecuencia de la falta de capacidad de las empresas para adaptarse a la velocidad de los cambios. Estas son algunas de las ventajas que ofrece la gestión omnicanal desde el punto de vista de los clientes. 

 

  • Transparencia: los clientes pueden ver en cualquier momento del proceso de selección y compra si existen unidades disponibles, fundamental para evitar frustraciones y malas experiencias. ¿Alguna vez te ha pasado pagar una compra online y recibir a continuación un email indicando que el pedido va a tardar el doble de lo previsto porque no hay existencias? 
  • Flexibilidad: el cliente tiene a su disposición todas las opciones posibles de compra: en tienda física, online, click and collect… brindar a los usuarios de la marca una experiencia satisfactoria exige cumplir con esta premisa.
  • Eficiencia: desde el inicio del proceso hasta el final, todo fluye de forma ágil y sencilla para el cliente. Pedir en un canal y recoger en otro o realizar una devolución no le cuesta tiempo ni dinero. 

 

Estamos en la era del cliente

 

Cada vez más marcas trabajan en la gestión omnicanal para proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible. Es más importante que nunca adaptarse a las exigencias de los clientes, ya que lo contrario puede tener experiencias desastrosas para la marca. 

 

Como usuarios, nos hemos acostumbrado a que nuestros pedidos sean atendidos de forma rápida y efectiva, a que las devoluciones sean gratis y fáciles de hacer, a disponer de varias opciones para realizar cualquier operación y de la información que necesitamos para elegir. ¿Qué sucede con las marcas que no tienen esto en cuenta? Que sufren el abandono de los clientes. 

 

Utilizar una herramienta de gestión omnicanal de pedidos retail es el paso para integrar el funcionamiento de toda la red y centrarse en el cliente, logrando al mismo tiempo ahorrar costes y mejorar la flexibilidad y la eficiencia.

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