¿Sabías que el 95% de los usuarios leen los comentarios en tu ecommerce antes de decidirse a comprar? Seguramente tú tampoco realizarías ninguna acción de compra antes de echar un vistazo a los comentarios de otros. ¡Y a tus clientes les sucede lo mismo que a ti cuando compras!
Zappos, Amazon, eBay entre otros marketplaces, son famosos por sus tasas de conversión y mínimo abandono de carritos de compra. La clave es que entienden la importancia de las opiniones de los consumidores.
En este artículo te contamos por qué tú también deberías tener en cuenta las opiniones de tus clientes y qué beneficios trae para tu negocio.
Beneficios de los comentarios en tu ecommerce
Estás convencido de que vendes productos de calidad, das un buen servicio y tus precios son competitivos. Pero eso no es todo. Al final, buena parte de la decisión de compra la determinarán las opiniones de otros clientes en tu tienda online.
Lo que llamamos “marketing de recomendación” no es más que la evolución del “boca-a-oreja” de toda la vida. En este sentido, las opiniones tienen varios beneficios:
- Aumentan tus ventas: las opiniones generan confianza en los usuarios y les ayudan a tomar la decisión de comprar a través de tu web. ¡Es la mejor persuasión!
- Dan prestigio a tu tienda: una tienda con muchas opiniones, aunque no todas sean positivas, indica éxito porque muchos clientes compran en ella
- Optimizan el SEO: Google considera las opiniones de clientes ecommerce como contenido generado por los usuarios y, por tanto, prioriza su posicionamiento en los resultados de búsqueda.
- Te ayudan a mejorar la atención al cliente: las consultas ayudan a que puedas resolver problemas o dudas de un modo más directo.
- Son una “encuesta permanente”: porque te permiten conocer las fortalezas y debilidades de tu ecommerce.
Estadísticas sobre la importancia de los comentarios en tu ecommerce
Ya no tenemos dudas de que las opiniones de los consumidores son clave para el éxito de las tiendas online. Y hay estudios y estadísticas que lo avalan.
Por ejemplo, un artículo del Psychological Science afirma que entre dos productos con igual valoración, la mayoría de los usuarios selecciona el que tiene más comentarios en el ecommerce.
Otro estudio, de Bright Local, arroja que 9 de cada 10 consumidores online lee las opiniones acerca de un negocio antes de visitarlo. Los usuarios se comportan con un razonamiento muy simple: “si a otros les gusta, a mí también me gustará”.
Sabemos que el análisis del producto precede siempre a la compra. Aunque suene una frase obvia, una estadística de Spiegel Research Center confirma lo dicho: los consumidores escuchan la opinión de otros antes de concretar su compra.
Ahora que conoces los beneficios de los comentarios, puedes incluir un sistema de valoraciones en tu página; dar de alta a tu negocio en Google My Business y los principales comparadores de tiendas online como Kelkoo o Idealo; o habilitar las opiniones de los usuarios en redes sociales.
También es una buena idea incluir un enlace para opinar en los mensajes de confirmación o entrega de pedidos y así conseguir más comentarios en tu ecommerce.
Enseguida te contamos cómo puedes potenciar y gestionar los comentarios para que beneficien a la imagen tu tienda.
Un buen servicio, la clave para tu buena reputación
Antes de pensar en cómo gestionar los comentarios en tu ecommerce, pregúntate algunos aspectos fundamentales que influyen en la buena reputación de tu negocio:
¿Generas una buena experiencia de compra? La web debe cargar bien, las descripciones son claras, el modo de pago es seguro.
Si lanzas tu ecommerce a medio terminar o con problemas técnicos no tardarán en llegarte críticas negativas, y no tendrás opción de justificar tu mal funcionamiento.
¿Animas a tus clientes a dejar su opinión? Una vez hecho esto, debes hacer todo lo posible por animar a los clientes a opinar sobre tu ecommerce. ¡No tengas miedo de preguntarles!
Cómo gestionar las opiniones negativas
Algunos vendedores tienden a publicar solo las opiniones positivas. Y es una actitud que provoca desconfianza en los usuarios: ¡no es verosímil que todos estén satisfechos con la compra!
En la mayoría de los casos, los clientes intentan resolver su problema antes de dejar un mal comentario. Pero otros prefieren publicar el comentario negativo como un modo de asegurarse de que la respuesta será más inmediata. ¿Qué hacer en esos casos?
- No te tomes esas opiniones de manera personal. ¡No te enfades! Por lo general son textos escritos en un momento de ansiedad o malhumor. Toma cada opinión negativa como un feedback sobre tu tienda, una oportunidad de aprender y mejorar las cosas.
- Analiza el problema. Entender los motivos de un comentario negativo es importante para mejorar tu servicio y evitar otros semejantes. Y, sobre todo, para intentar resolver el problema con agilidad.
Si el planteamiento no está claro, pide más información al cliente. Si ves que la resolución no está en tus manos, explícalo y por lo menos das una buena impresión al intentar solucionar el problema.
- Asume el error: si ha habido una mala gestión por parte de tu empresa, lo mejor es pedir disculpas. En general, muchos clientes lo aceptarán y seguirán confiando en tu negocio por tu sinceridad y transparencia.
- Responde con rapidez: aunque no tengas la solución de una manera inmediata, responde el mensaje para que el usuario sepa que te estás ocupando de su caso.
- Usa un tono amable: una buena respuesta a un comentario negativo se centra en 2 pilares: ser amables, no discutir con los clientes y mantener un tono profesional.
- Sigue la conversación por privado: una vez que hayas publicado tu respuesta pública, dirígete al cliente para dar una solución personalizada. Si no tienes su contacto, en tu primera respuesta puedes pedirle que te envíe un DM dejarle un contacto.
No te olvides de agradecer loscomentarios en tu ecommerce positivos. Como te contábamos, el éxito de tu negocio está sobre todo en crear buenas relaciones con tus clientes.
Ya conoces la importancia de los comentarios en tu ecommerce y los beneficios que trae para tu negocio, ¡no dejes de tomarte un tiempo para darles seguimiento!