Imagina que entras en una tienda y no solo no encuentras lo que buscas, sino que además, no hay nadie que responda tus dudas. No solo abandonas la tienda, sino que es probable que no vuelvas nunca más.
Si no cuentas con el comercio conversacional, puedes ver tu ecommerce reflejado en este ejemplo. Comprar online no quiere decir que renuncies a un servicio de atención al cliente de primera.
En este artículo, te contamos qué es el comercio conversacional o c commerce y cómo utilizarlo en tu beneficio.
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional utiliza la conversación para atender mejor a los clientes. Digitaliza tu servicio de atención al cliente para que puedas hablar con miles de clientes potenciales a la vez.
¿Dónde se generan estas conversaciones? En cualquier lugar: en las redes sociales, en aplicaciones de mensajería y en tu propia web.
¿Y con quién se conversa? Con los agentes de atención al cliente, con chatbots o ambos.
¿Por qué es importante el comercio conversacional?
El comercio conversacional hace que las compras online sean más fáciles, divertidas y personales para los clientes.
La encuesta sobre el futuro de la experiencia del cliente, realizada por PwC, muestra que los clientes buscan rapidez, comodidad y amabilidad a la hora de comprar. Según esta encuesta:
- 1 de cada 3 clientes (32 %) con una mala experiencia de atención al cliente no volverá a comprar a esa marca.
- El 73 % de los clientes considera que la experiencia es una parte relevante de su decisión de compra. Pero solo el 49 % de los clientes afirma que las empresas ofrecen un buen servicio.
- El 65 % de los clientes afirma que una experiencia positiva es más decisiva en el proceso de compra que la publicidad.
Por si esto fuera poco, las empresas que utilizan el comercio conversacional han visto un aumento de ingresos del 10 % en los primeros 6 meses, ahorran un 30 % en costes de atención al clientes, y han podido automatizar hasta el 80 % de las interacciones más habituales con sus clientes.
Canales de comercio conversacional
Si quieres implementar el comercio conversacional en tu ecommerce, puedes empezar por estos canales:
Chat en directo
Chatear con un agente ofrece la posibilidad de hablar con una persona real sin tener que rellenar formularios o llamar por teléfono.
Además, permiten automatizar las primeras interacciones para filtrar algunas de las solicitudes con preguntas frecuentes o pidiendo a los usuarios números de pedido.
Además, los datos respaldan estas afirmaciones, según el 64 % de los clientes, prefieren hablar con un servicio de chat antes que llamar por teléfono.
Chatbots de IA
Al contrario que un chat en directo, un chatbot basado en inteligencia artificial tiene a un robot detrás. ¡Y no lo hacen nada mal!
Estos chatbots utilizan el aprendizaje automático para dar respuestas personales a los clientes. Con el tiempo, las respuestas se vuelven más precisas y eficaces. Al igual que un agente real, un chatbot conversacional de IA recuerda a sus clientes.
Software de asistente de voz
El comercio conversacional también incluye el uso de asistentes de voz para responder a preguntas de los clientes y usuarios de tu ecommerce. Cada vez más personas hacen preguntas a Siri, Alexa o Google Assistant para comprar.
Por eso, casi la mitad de los millennials (47 %) ha usado un asistente de voz para comprar en el último año.
Aplicaciones de mensajería
¿Sabías que las aplicaciones de mensajería en las redes sociales que las propias redes sociales?
Cada vez llegan más mensajes a través de Facebook Messenger o WhatsApp, por lo que debes estar ahí para asegurarte de responder adecuadamente.
Redes sociales
Podríamos definir las opiniones sociales como las nuevas reseñas.
Presta atención a las conversaciones en torno a tu marca que se generen en redes sociales, si son las adecuadas, impulsarán las ventas.
6 ventajas del comercio conversacional
A la hora de comprar, los clientes buscan rapidez, amabilidad y amabilidad como principales cualidades.
Aquí tienes 6 ventajas del comercio conversacional que terminarán de convencerte.
1. Aumentarás las ventas a través de charlas y relaciones
Cuando mantienes conversaciones con tus clientes, proporcionan información de gran valor. Puedes personalizar la oferta, detectar puntos de dolor, problemas habituales, preferencias de consumo y, por supuesto, mejorar las relaciones entre marca y cliente.
2. Podrás ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
Por algo se llama mensajería instantánea. Los clientes quieren respuestas inmediatas a sus preguntas. Ofrecer un alto nivel de atención al cliente 24/7 es imposible sin ella.
Gracias a los chatbots, las empresas pueden responder a los clientes con mayor rapidez. Los chatbots también pueden responder preguntas comunes de inmediato.
3. Reducir la tasa de carrito abandonado
Como hemos comentado en el blog de Practics, reducir la tasa de carrito abandonado es un reto y una oportunidad. El sector del ecommerce pierde 18.000 millones de dólares al año por este problema.
Una herramienta de comercio conversacional puede ayudar a reducir esa cifra de varias maneras:
- Envía a los clientes que abandonan el carro de la compra recordatorios o avisos para que completen su pedido.
- Comprueba qué ha impedido a los clientes comprar y obtienen información valiosa para cerrar la venta.
- Envían a los clientes que buscan determinados productos un enlace automático directo al producto.
4. Recopilar datos y opiniones de los clientes
Tu relación con los clientes no tiene por qué terminar una vez que compran un producto. Tu chatbot puede hacer un seguimiento para recibir opiniones o comentarios, ahorrando un valioso tiempo a los agentes.
También puedes enviar seguimientos automatizados a los clientes para aumentar las posibilidades de que dejen una reseña.
5. Generar más clientes potenciales y de mejor calidad
El comercio conversacional abre un nuevo mundo para darte a conocer a nuevos clientes.
Con la ayuda de un chatbot puedes:
- Enviar un mensaje a tus mejores clientes para pedirles una opinión o una recomendación.
- Automatizar las reservas de llamadas mediante el chat para conseguir más citas.
- Enviar un mensaje para vender productos adicionales.
6. Atender en más idiomas
Los clientes pueden comprar en todo el mundo. Muchas empresas pierden la oportunidad de captar clientes que no hablan el mismo idioma.
Un chatbot multilingüe rompe las barreras lingüísticas. Responde a preguntas frecuentes en otros idiomas sin contratar a un equipo nuevo.
Si estás pensando en internacionalizar, ampliar o escalar tu ecommerce, cuenta con el experiencia de Practics en el sector, estaremos encantados de ayudarte gracias a Openbravo, la plataforma de gestión empresarial más avanzada.