La era del comercio online se caracteriza por la deslealtad de los clientes, más motivados por encontrar la mejor oferta que por ser leales a “su marca de siempre”. Muchos minoristas están sufriendo el auge de los grandes monopolios como Amazon, sin que por ello tengan que enfrentarse a desafíos diferentes que la multinacional americana. La retención de clientes ecommerce es un problema que afecta a todos, grandes y pequeños.
Probablemente, te estés preguntando a qué nos estamos refiriendo. ¿Cómo puede ser que los desafíos de Amazon sean los mismos que los de un pequeño ecommerce?
La clave de la problemática reside en si puedes ofrecer a tus clientes unos productos y servicios excelentes que compitan con los de tus competidores. De tal manera que te asegures de que seguirán comprando en tu tienda online.
Qué incluir en una estrategia de retención de clientes ecommerce
Seamos realistas, tanto tú como nosotros nos hemos quejado del “efecto Amazon”.
Los clientes cada vez más están menos comprometidos con las marcas, lo que debe hacerte reflexionar sobre determinados aspectos:
¿Cuáles son los puntos de fuga por los que estás perdiendo clientes? Y más concretamente: ¿qué aspectos de tu web podrían decepcionar a tus potenciales clientes?
Aquí tienes algunas preguntas más que te pueden ayudar a esclarecer el panorama:
- ¿Es la experiencia de usuario de tu web una pesadilla? Los usuarios no encuentran lo que buscan, la información no es precisa o hay muchas trabas para comprar.
- ¿Estás ofreciendo a tus clientes el mejor producto de tu gama o los competidores te están superando en calidad por un precio que no es una barrera para adquirirlos?
- El envío, la logística y las devoluciones, ¿son fáciles o requieren que el cliente siga muchos pasos complicados que frenan la compra?
- ¿Aceptas una amplia gama de pagos online de forma que cada uno de tus clientes pueda decir que no hay opción que encaje con él?
- ¿Sabes quiénes son tus clientes y qué están buscando? ¿Les ofreces aquello que necesitan o crees que tienes un producto único que no necesita ser promocionado?
Estrategia de marketing digital
Tu estrategia de marketing digital juega un papel clave en tus planes de retención.
Si te paras a pensarlo, es el primer punto de contacto para tus clientes. Se suele decir que la primera impresión es la más importante, por lo que es importante que diseñes una buena estrategia para entrarle por los ojos a tus clientes.
La retención del cliente es un problema empresarial que tiene mucho que ver con el marketing digital. Comienza por utilizar las opiniones de tus clientes actuales.
Si los clientes que ya tienes están satisfechos con tus productos y servicios, tienes la mejor estrategia de retención de clientes del mundo. Afirmaciones como “el 98% de nuestros clientes repite” es el mejor argumento de venta tanto para los que no te conocen como para aquellos que (quizás) se estén planteando cambiar.
Diseño de experiencia de usuario
Al igual que con el marketing digital, una experiencia de usuario completa y satisfactoria es la mejor estrategia de retención de clientes.
Piensa un momento si comprar en tu web es complicado y farragoso.
Puede que consigas una venta, pero no se repetirá, te lo aseguramos. Hay ciertos estándares a los que los usuarios están muy acostumbrados y a los que nadie quiere renunciar en 2022.
Si quieres una experiencia de usuario de primera, sigue estas recomendaciones:
- Navegación fácil e intuitiva, que reúna todos los estándares a los que los usuarios están acostumbrados. Por ejemplo, el logo de la empresa implica que el usuario puede ir a la home.
- Llamadas a la acción claras. Una llamada a la acción es una frase que ayuda al usuario a convertir, como “comprar ahora” o “registrarse”. Uno de los errores más comunes de los ecommerce que no retienen a sus clientes es complicar las llamadas a la acción de forma que los usuarios no sepan qué pasará cuando hagan clic en un botón o un enlace.
- Gran cantidad de fotografías y vídeos de los productos de alta resolución.
- ¿Trabajas con influencers? Presenta imágenes de “street style” e imágenes de personas reales con tus productos para inspirar a los clientes.
- Acceso lo más rápido posible desde todo tipo de dispositivos.
Opciones de envío flexibles
Uno de los efectos más tangibles del “efecto Amazon” es que hoy en día no concebimos plazos de entrega de más de 72 horas. ¿A quién no le gusta que le entreguen sus pedidos en un abrir y cerrar de ojos?
Por ello, elegir al socio de logística adecuado es muy importante. Supone que deberás asegurarte de que cumpla los estándares que tú mismo esperarías como cliente. Reflexiona sobre cuáles serían esos requisitos y aplícalos. ¡Así de simple!
Ofrecer diferentes opciones de pago
Sería irónico que tras todo el esfuerzo que has hecho, pierdas clientes por no ofrecer un método de pago que el cliente espera. En este sentido, ¡cuantos más, más fáciles y flexibles sean los pagos, mejor!
Baraja la posibilidad de añadir algunos métodos como PayPal, pago con tarjeta de crédito y de débito y, el pago a plazos recientemente implementado en muchos negocios online para mejorar la retención de clientes ecommerce.
Tu estrategia de retención de clientes ecommerce con email marketing
Recuerda que tu compromiso con la retención de clientes no termina una vez el cliente ha completado el pago.
El seguimiento con la confirmación del pedido habitual, las notificaciones de envío, etc. es lo más crucial.
Además, si te aseguras de que tu cliente pasa a formar parte de tu base de datos, podrás enviarle nuevas comunicaciones de productos relacionados, nuevos lanzamientos y ofertas exclusivas que mejoren la retención.
Devoluciones simplificadas para una retención de clientes ecommerce mejorada
Una demora excesiva en las devoluciones puede hacer que tus clientes no vuelvan a comprar en tu marca.
Asegúrate de que tus socios de logística tengan un proceso de devolución de los productos simplificado. Es indiferente si escoges una recogida en la ubicación del cliente, una devolución a tienda o una entrega en un punto comercial. Lo fundamental es que sea absolutamente gratis y lo más sencillo posible.
Utiliza los datos de los clientes para generar ventas
Aprender de tus clientes es clave para el crecimiento de tu negocio ecommerce.
Gracias a la más completa tecnología como la que te ofrece Openbravo, puede conseguir que cada interacción con el cliente cuente. El crecimiento de tu empresa depende de los nuevos clientes, pero también de que los que ya tienes compren de nuevo y compren más.
Si buscas una estrategia de retención de clientes ecommerce que funcione para tu marca, no dejes de consultarnos, podemos ayudarte a mejorar la experiencia de compra de tu ecommerce.