La creciente amenaza del cobro de las devoluciones ecommerce pone sobre la mesa un hecho incuestionable: a las empresas les cuesta dinero y empiezan a ser un problema para los grandes retailers, especialmente para los de moda.
Antes de recurrir al cobro de las devoluciones para que no se conviertan en un pozo son fondo, empecemos por una adecuada gestión de las mismas. En este artículo te contamos las mejores prácticas y cómo gestionarlas para que se conviertan en un punto positivo para tu ecommerce y no en una pesada carga.
¿Por qué se devuelven los artículos comprados?
¿Sabías que entre el 20 y el 30 % de los pedidos online se devuelve? Si comparamos estas cifras con los retailers con presencia física, la tasa se reduce hasta el 9 %.
Esta enorme diferencia se debe sin duda a la frontera física: tocar, probar y ver el producto nos hace sentir más seguros con nuestras compras que cuando las vemos a través de una pantalla retocadas o en modelos que se alejan mucho de nosotros.
Sin embargo, no son estas las únicas causas. Toma nota:
Producto roto o dañado
El proceso de envío puede ser complicado. En algún punto del trayecto entre el almacén y el cliente, hay muchas posibilidades de que un producto resulte dañado. Lo único que se puede hacer es sustituirlo.
Producto no conforme a la descripción
La realidad es que los retailers quieren vender. Por eso presentan la mejor versión de su producto. Cuando la diferencia entre los que vemos en la pantalla y la realidad es abismal, es más probable que el producto se devuelva.
Producto de mala calidad
Directamente relacionado con lo anterior está la calidad que no se corresponde con lo promocionado.
Problemas de entrega
Hemos comentado en diversidad de ocasiones que los plazos de entrega se han reducido hasta una regla “no escrita” de dos días. Los envíos de más de 48 horas impacientan a los usuarios y con frecuencia provocan devoluciones.
Producto no deseado
Todos nos arrepentimos. La compra impulsiva se da también en internet y es lógico que, una vez pasado un tiempo prudencial, no nos sentamos cómodos con esa compra.
Problemas con la talla, el color o la forma
Para los retailers de moda, estos problemas son sin duda uno de los más comunes. De hecho, ya se utilizan los datos de las devoluciones para determinar las probabilidades de que un producto se devuelva.
El coste de las devoluciones para las empresas ecommerce
Al igual que el envío de un producto requiere recursos, la logística inversa también conlleva costes asociados para las tiendas online. El procesamiento de las devoluciones no es óptimo para la logística porque requiere recursos adicionales e inesperados que estarían mejor invertidos en otra cosa.
Estos son algunos de los costes más habituales:
- Mano de obra. La recepción implica más horas de mano de obra para recibir y procesar adecuadamente un pedido devuelto. En cada paso del viaje de vuelta del paquete, hay mano de obra implicada, lo que implica costes. También hay una carga adicional en la gestión del inventario y los procesos de reposición de existencias.
- Reventa. Suponiendo que el producto siga siendo viable, revenderlo significa volver a envasarlo y devolverlo a la cadena de suministro de ventas. Esto requiere más tiempo y esfuerzo del necesario.
- Transporte. Trasladar el paquete del comprador al vendedor supone gastos de transporte en combustible y equipos.
- Bienes dañados. Si un producto está dañado sin posibilidad de reparación, considérelo una pérdida total. Sin embargo, si se puede salvar con alguna reparación, a menudo tiene sentido hacerlo, incluso con el gasto adicional de las reparaciones.
Cómo gestionar las devoluciones en ecommerce
Aunque las devoluciones de los clientes son un punto negativo para la mayoría de los retailers online, ese impacto puede reducirse siguiendo unos procesos de devolución estándar.
Estos consejos ayudarán a garantizar una buena experiencia del cliente y que el producto se gestione de forma adecuada y eficiente.
Envía la devolución a tu almacén
Una vez aceptado el producto, devolverlo a su almacén de origen suele ser la mejor solución. Esas instalaciones están preparadas para almacenar el producto en cuestión y pueden devolverlo más fácilmente al proceso de cumplimiento del pedido.
Tienda física
Para las compras online, una simple entrega en la tienda física es probablemente lo ideal. De este modo, se reduce la logística necesaria para devolver el artículo a la cadena de suministro y, en su lugar, el establecimiento puede simplemente volver a colocarlo en la estantería.
Utilizar un servicio de logística para gestionar las devoluciones
Para las empresas que externalizan su logística, tiene sentido externalizar también la logística inversa. La forma más sencilla de gestionar las devoluciones es dejar que el servicio de logística se encargue de todas las cuestiones relacionadas con los envíos, tanto de ida como de vuelta.
Buenas prácticas para las devoluciones ecommerce
No siempre se puede controlar si se va a producir una devolución, pero sí lo que ocurre cuando se produce. Estas buenas prácticas te ayudarán a garantizar un proceso de devoluciones eficiente y eficaz.
Haz que la política de devoluciones sea fácil de encontrar
No ocultes tu política de devoluciones. Haz que sea fácil de entender y transparente con tus clientes. Fomenta la fidelidad e incluso puedes incentivar las compras. Por ejemplo, la política de devoluciones de El Corte Inglés se ha citado tradicionalmente como un elemento diferenciador en el mercado.
La información sobre los productos debe ser precisa
No caigas en la tentación de ofrecer la mejor cara de un producto que no la tiene. Describe los productos con honestidad y ofrece todos los medios posibles para que el usuario se haga una idea real y precisa de la prenda o del producto.
Utiliza las reseñas
Las opiniones de otros clientes son la mejor manera de reducir las devoluciones. Cuando compruebas que esas dudas que tienes sobre un producto son reales y que hay alguien que ha pasado antes que tú por ese proceso, no compras ese producto, que, a la larga, hubiera terminado en una devolución.
Mantén informados a los clientes sobre el estado de tu devolución
No dejes al usuario a ciegas. Haz que pueda seguir el proceso de devolución y que sepa las fases por las que está pasando. Si vas a realizar un reembolso, haz que el cliente tenga toda la información necesaria.
Un buen proceso de gestión de devoluciones aumenta la satisfacción del cliente en su proceso y fomenta la fidelidad con la marca.
Un ecommerce estará siempre sujeto a una alta tasa de devolución, es ley de vida. Sin embargo, si implementas algunas de las medidas que hemos visto en este artículo, esa tasa puede verse reducida con facilidad.
No dejes de comentarnos cómo gestionas las devoluciones ecommerce y cuáles son los consejos que nos hemos dejado en el tintero.