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Experiencia omnicanal retail, ¿el futuro del sector?

La tienda, una pieza de la experiencia omnicanal

Experiencia omnicanal retail, ¿el futuro del sector?

La forma en la que las marcas impactan en los clientes y les guían a través del proceso de compra merece toda tu atención. Los clientes no solo buscan un producto que se ajuste a aquello que buscan, sino que desean una experiencia completa. Aquí es donde una simple compra se transforma en una experiencia omnicanal retail, con una compra más fluida y un cliente más satisfecho.

 

En el artículo de hoy, profundizaremos en el concepto omnicanalidad para el sector retail y las formas de conseguir que este modelo cambie el futuro del ecommerce para siempre.

 

¿Qué es la experiencia omnicanal retail?

 

Si dividimos el concepto en sus elementos más relevantes, el término omnicanal se refiere a los diversos canales que una empresa utiliza para conseguir llevar sus productos hasta tus clientes.

 

Estos canales no solo son la tienda física e internet. Incluyen otros muchos comportamientos mixtos, como veremos en este artículo, como por ejemplo, comprar online y recoger en la tienda, devolver en la misma o, incluso, devolver desde el domicilio.

 

Mercado omnicanal, contacto con todos los puntos del usuario

 

Por qué es importante ofrecer un modelo de negocio omnicanal

 

Una encuesta realizada por BigCommerce afirma que tanto la generación millennial como la X prefieren comprar online antes que acudir a la tienda.

 

Si bien es un hecho que ya sabíamos, la crisis del coronavirus ha coronado al canal ecommerce como la primera opción, incluso cuando las restricciones físicas impuestas han permitido a los compradores volver a las tiendas.

 

Sin embargo, el canal digital es todavía complejo, ya que hay muchas formas de comprar online, como un anuncio digital, un chabot en Facebook Messenger, en la web o bien a través del correo electrónico.

 

El enfoque omnicanal retail busca conseguir la conversión en cada uno de los pasos del viaje del cliente. Eso implica tener disponibles los productos en dispositivos móviles, en aplicaciones, a través de la tienda online e incluso en kioscos en la tienda física.

 

Una empresa que quiera proporcionar una completa experiencia omnicanal retail necesita utilizar todos los canales disponibles y proporcionar una experiencia de usuario uniforme y coherente.

 

Pero, ¿es realmente el futuro del ecommerce? ¿Preferirán en el futuro más próximo los usuarios utilizar todas las opciones que se les presentan o tendrán un comportamiento más definido?

 

Las razones de por qué la experiencia omnicanal retail cambiará el ecommerce

 

Aquí tienes algunas razones de por qué la experiencia omnicanal retail es el futuro más inmediato del ecommerce:

 

1. Más personalización consigue un proceso más fluido

 

El objetivo final de una experiencia omnicanal retail es proporcionar a los clientes un proceso más fluido.

 

Debes tener en cuenta que los potenciales clientes reciben en la actualidad cientos de impactos antes de tomar una decisión de compra: las redes sociales, la web, las recomendaciones de familiares y amigos, las reseñas, vídeos y la omnipresente publicidad en todos sus formatos.

 

Los usuarios quieren marcas que se preocupen de personalizar todos estos impactos o, al menos, los que sean posibles. Un buen punto de partida es considerar qué quieren ver los usuarios.

 

Por eso la personalización es importante para los usuarios. El 83% de los profesionales de marketing afirmaron que la personalización es uno de los grandes retos del entorno omnicanal.

 

De esta forma, no importa qué impacto reciban los usuarios de la marca, recibirán en todo caso una impresión positiva de la misma.

 

2. Mejorar los datos del cliente

 

Otro de los grandes beneficios de la experiencia omnicanal retail es que te proporciona una gran cantidad de datos procedentes del comportamiento y las necesidades del cliente.

 

Especialmente en un mundo donde los puntos de contacto con la marca abarcan dispositivos que ofrecen una enorme cantidad de datos sobre sus gustos, intereses y formas de contacto, sea a través del móvil, del escritorio, de la tablet, de los quioscos, caminando por la tienda o interactuando en redes sociales.

 

Crm omnicanal para retail

 

3. Optimizar los puntos de contacto

 

De la mano del punto anterior, si comprendes más sobre los diversos puntos de contacto que utilizan los clientes y cómo se acercan a tu marca, descubrirás cómo puedes optimizar aquellos puntos que mejor convierten.

 

Por ejemplo, sabemos que el 71% de los consumidores utilizan sus móviles para investigar productos antes de comprar, incluso cuando ya están en la tienda.

Con estos datos en mente, urge desarrollar una estrategia omnicanal que consiga convertir en el momento adecuado.

 

Pongamos que tus clientes de la tienda física investigan tus productos antes de comprarlos. Es aquí donde contar con un ecommerce fuerte, que proporcione la información necesaria, te ayudará a mejorar las ventas.

 

4. Incremento del control sobre los indicadores

 

Con el incremento del número de canales disponibles hoy es más importante que nunca tomar decisiones basadas en datos que puedas seguir.

 

Cada punto de contacto de la cadena omnicanal retail es una oportunidad de mejorar la experiencia y generar conversiones.

 

Aquí es donde tiene sentido el poder de la tecnología al servicio del mercado. Un CRM omnicanal puede ayudarte a encontrar por qué un determinado punto de contacto no está convirtiendo o por qué no estás conduciendo las conversiones al punto de contacto correcto.

 

Por ejemplo, el hecho de que un cliente no realice una conversión en la web no significa que no lo vaya a hacer en la tienda ni que no lo haga en el futuro. Es probable que estén utilizando tu web como método de investigación para futuras compras o consultando la disponibilidad de stock en determina tienda física.

 

Aunque pueda parecer algo trillado, el enfoque omnicanal requiere un enfoque holístico, pero sobre todo, estratégico.

 

Conclusión, el futuro del mercado omnicanal

 

Existen muchas razones por las cuales proporcionar una experiencia omnicanal retail es el futuro, especialmente cuando hablamos del sector moda.

 

No solo hay que abrazar el concepto de que los clientes puedan acceder a cualquier producto sin importar el canal, sino que, además, esta experiencia debe generarse sin fisuras y de forma suave.

 

¿Estás replanteando tu negocio y deseas apostar por una completa experiencia omnicanal retail? Te esperamos en los comentarios para conocer tu caso.

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