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Los datos de los usuarios que necesitas en la era omnicanal

Los datos importantes en la era omnicanal

Los datos de los usuarios que necesitas en la era omnicanal

Datos en la era omnicanal, ¿qué significa exactamente esta afirmación? Las disrupciones generadas por la pandemia en la cadena de suministro nos han demostrado que es más fuerte de lo que muchos pensaban. Cuando el mundo entero se paró y hubo que trasladar las operaciones a internet, muchos de los agentes clave ya contaban con un alto grado de digitalización que permitió que las cosas siguieran funcionando.

 

Como consecuencia de lo vivido, muchas cosas han cambiado. Los patrones de consumo, los hábitos de compra, la forma en la que viajamos o nos relacionamos no han vuelto a ser iguales ni lo volverá a ser en mucho tiempo.

 

Entre los cambios positivos que ya estaban presentes antes de la pandemia y que ahora se han asentado se encuentra la omnicanalidad. La manera en la que un producto llega al cliente desde la tienda presenta ahora más opciones que nunca, obligando a las organizaciones a reconsiderar el modo en la que hacen llegar los productos hasta los clientes y, como resultado, las diferentes formas en que necesitan ver los datos.

 

Los cambios en la cadena de suministro que justifican los datos en la era omnicanal

 

La pandemia ha provocado muchos cambios en toda la cadena de suministro.

 

Algunas empresas contaban con planes de contingencia gracias a situaciones similares como los desastres naturales. Otros, han aprendido sobre la marcha, descubriendo sus puntos débiles de la peor manera posible, mientras se obligaban a trazar un mapa completo de su cadena por primera vez.

 

Otros muchos aprovecharon su capacidad de adaptación para reinventarse, cambiar el foco del negocio o lanzarse a internet por primera vez.

 

Lo que nadie pone en duda es que todos, y así lo pone de manifiesto un informe de CB Insights, han tenido que invertir más en tecnología para conseguir que la cadena de suministro fluya de manera más rápida y eficaz. Algunos incluso duplicaron sus inversiones en tecnología hasta alcanzar la impresionante cifra de 8.000 millones de dólares en 2021 solo en los Estados Unidos.

Datos en la era omnicanal que necesitas para vender más

Por mencionar únicamente unos casos recientes y bien conocidos, los principales retailers españoles han mejorado sus opciones de entrega (clic & collect, a domicilio, en punto de recogida, en tienda) mientras los tiempos de envío se reducen.

 

Cambios en los comercios minoristas

 

En algunos casos, hemos asistido a la aceleración de los planes de mejora de la experiencia digital. Planes que, por otro lado, ya tenían implementados desde antes del inicio de la pandemia.

 

El click and collect, por ejemplo, era un experimento que en España había implementado poco a poco algunos grandes retailers como Alcampo, con espacios dedicados en áreas de aparcamiento de sus centros más grandes en las principales ciudades. Hoy, es un sistema que se da por descontado en otros muchos grandes y que puede haber llegado para quedarse.

 

Junto al click and collect, la recogida en tienda, la recogida en un punto de envío o el envío a taquillas de centros comerciales y edificios de oficinas (como el ejemplo de Citybox) son algunas de las opciones más buscadas por los minoristas con diferentes impactos en las ganancias de la empresa.

 

Detrás de todas estas opciones de entrega se encuentran decisiones logísticas inteligentes. La construcción de centros logísticos estratégicos que permitan entregas en menor tiempo es una de las principales preocupaciones de los grandes y de los no tan grandes.

 

Datos en la era omnicanal a tener en cuenta en las compras mixtas

 

Una de las funciones que menos parece estar en el punto de mira de los grandes retailers y que es la clave de la compra mixta de la nueva normalidad es la disponibilidad en tienda.

 

Algunos grandes minoristas parecen haber olvidado que la compra online no termina de ser exactamente igual que la presencial. Por mucho que lo deseemos, nada puede sustituir el tocar y ver determinados productos, especialmente en compras para el hogar y en moda y complementos.

 

Imagina por un momento que deseas comprar varios artículos para tu hogar. No es lo mismo comprar un vaso o unos paños de cocina, que unas cortinas o un mueble.

 

No es solo el importe de la compra, que también es importante, es que el material, el color, la opacidad en el caso de unas cortinas, la textura en el caso de un mueble o la solidez de su estructura no podrán nunca ser percibidos a través de una pantalla de ordenador o de smartphone.

 

Aunque hay mucho que podemos hacer para paliar esta brecha entre la compra física y la compra online, como veremos en el artículo de la semana que viene relacionado con las compras en vivo, la posibilidad de consultar la disponibilidad en tienda es la manera de no perder un tique de venta abultado.

 

Si de la lista de la compra imaginaria que hemos mencionado podemos comprar aquellos productos menos comprometidos por internet para recogerlos en tienda y consultar la disponibilidad para los más voluminosos o los que nos generan dudas, el minorista no habrá perdido una venta mixta importante.

 

No pierdas de vista la necesidad de atender también a estas compras mixtas, aquellas que empiezan en internet y terminan en la tienda o viceversa.

 

Los datos en la era omnicanal

 

No podemos terminar este artículo sin mencionar que los datos en la era omnicanal son más importantes que nunca. No solo un correo para que los usuarios puedan realizar un seguimiento, además, conocer sus hábitos de consumo nos permitirá aumentar el tique promedio y provocar compras recurrentes.

 

Siguiendo con el ejemplo antes mencionado, si el retailer conoce los hábitos de compra mixtos, podrá extrapolar las necesidades del usuario, buscando la manera de ofrecer mejores experiencias online para aquellos productos más susceptibles de comprarse en la tienda. Los vídeos, las sesiones en directo, las publicaciones en redes sociales, las apariciones en medios y los influencers pueden ayudar a romper esa brecha entre un producto que cuesta vender online y un comprador.

 

La era omnicanal acaba de empezar. La tecnología es la gran aliada para ofrecer experiencias de compra personalizadas que permitan a todos los clientes encontrar su propia manera de comprar y establecer una mejor conexión con la marca.

 

Te esperamos en los comentarios para conocer tus ideas y opiniones relacionadas con los datos en la era omnicanal.

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