Todos hemos vivido experiencias frustrantes en alguna tienda donde el proceso de compra online era demasiado complicado.
Como titular de un ecommerce, no puedes cerrar los ojos ante la evidencia: cuanto más fácil sea completar una compra en tu sitio web, mayores serán tus cifras de venta.
Triunfar con tu tienda online es un proceso que exige un análisis continuo de los resultados para detectar errores y problemas recurrentes, cambios en los hábitos de los consumidores o nuevas tendencias. Afortunadamente, en un ecommerce es posible monitorizar toda la información sobre el comportamiento de los usuarios para analizar estos aspectos.
Además, la tecnología te permite implementar las mismas estrategias que se utilizan en las tiendas online más exitosas. ¿Quieres saber cuáles son?
1. Velocidad de carga optimizada
Una de las principales características del consumidor online es la impaciencia. Innumerables estudios han demostrado que la velocidad a la que se carga una tienda online impacta directamente sobre la cifra de venta. Por ejemplo, según Google, medio segundo más de tiempo de carga implica un 20% menos de tráfico web.
Que la página cargue con agilidad es el primer paso para una buena experiencia de compra. Poner a prueba su paciencia desde el primer momento es arriesgarse a perder la venta, porque casi nadie espera más allá de cuatro segundos a que termine de cargarse una página.
Es vital medir los tiempos de carga en PC y en móvil e implementar todas las optimizaciones técnicas que sea posible para mejorar el dato.
2. Diseño atractivo e intuitivo
Por mucho que se diga, siempre viene bien recordarlo una vez más: somos visuales. Claramente: si el diseño es pobre, los usuarios no se quedarán demasiado tiempo. Sucede igual que en una tienda física visualmente desagradable: es bastante probable que abandonen el sitio sin completar una compra.
Un diseño atractivo y profesional no solamente habla bien de la marca, sino que hará que los compradores se sientan cómodos. Cuanto más tiempo pasen examinando los productos, más posibilidades hay de que terminen haciendo un pedido.
En diseño web casi siempre se cumple una máxima: menos es más. Un diseño simple hará que la navegación sea más intuitiva: se trata de crear una estructura donde lo que destaque sean los productos y las llamadas a la acción. La idea es que cualquier comprador encuentre de forma muy fácil lo que ha venido a buscar.
3. Información impecable en las páginas de producto
En una tienda online no puedes poner a tu mejor vendedor junto al usuario para que argumente la venta y resuelva sus dudas. Pero a cambio tienes todo el espacio que necesites para mostrar las cualidades de los productos. Por supuesto, las fotos de calidad son imprescindibles. Los vídeos de producto también suelen dar muy buen resultado.
Estos recursos deben ir acompañados de unos textos que funcionen como argumentario de venta. Para ello:
- El mejor enfoque es tratar de conectar con la motivación que tiene el cliente para comprar el producto, es decir, hablar de lo que el producto soluciona, no del producto en sí.
- Las frases serán cortas y el vocabulario lo más sencillo posible, evitando la jerga. Un tono conversacional dará un gran resultado.
- Muestra las reseñas y opiniones de otros clientes: las valoraciones positivas pueden impulsar las ventas hasta un 35%.
- La información sobre gastos de envío y plazo de entrega debe estar a la vista en cada página de producto. Retrasar el momento de mostrarla solo servirá para impacientar al usuario y provocar el abandono del carrito de compra.
4. ¡Ojo a las tres claves del proceso de compra online!
Hay algo evidente que no siempre se tiene en cuenta. Son tres los pasos imprescindibles para que un usuario complete el proceso de compra online:
- que encuentre el producto que busca
- que lo añada al carrito de compra
- que complete el pago para finalizar el proceso.
La clave de un proceso de compra online está en simplificar al máximo, consiguiendo que sean lo más ágiles posible.
Los ecommerce exitosos cuentan con un motor de búsqueda eficaz que está situado en un lugar bien visible. Si permite utilizar filtros y ofrece además previsualización de la imagen de los productos, tanto mejor.
Es importante que añadir un producto al carrito de compra sea posible con un solo clic, y que a partir de ahí, el usuario tenga a la vista en todo momento el botón para ir al carrito.
El proceso de pago es lo más delicado en un proceso de compra online, porque tiene que ser perfecto. ¿Y esto qué significa?
Que se cumplen los siguientes puntos:
- Crea una página de pago coherente con el resto del sitio: que se mantenga el diseño y el tono del copy y que cargue rápido.
- Evita que se distraigan: no es momento de proponer que se suscriban a la newsletter ni de enseñar artículos relacionados. Las llamadas a la acción deben ser claras y visibles.
- Cuantos menos datos pidas, menos abandonos de carrito habrá. Está bien que ofrezcas a los usuarios la opción de registrarse, pero mejor que sea eso: una opción. Haz que puedan completar el proceso de compra introduciendo solo la información imprescindible.
- Implementa en tu tienda online un sistema que autocomplete la información de los clientes recurrentes para hacerlo aún más fácil.
- Ofrece diferentes opciones de pago: cuantas más, mejor. Las preferencias y hábitos de los consumidores en este aspecto son muy dispares.
- Asegúrate de que tu política de devoluciones es lo más amigable y sencilla posible, y que los usuarios tienen esa información en el momento de pagar.
5. Ofrece un excelente servicio de atención al cliente
Cuando surge cualquier problema durante el proceso de compra online, una buena atención a clientes puede convertir la situación en una ventaja. La eficacia en ofrecer soluciones es el camino para convertir a un cliente molesto en un embajador de la marca.
El primer paso para lograrlo es ponerlo fácil. Haz que el botón para acceder al servicio de atención al cliente sea visible desde las páginas clave, y también envía un enlace en el correo de confirmación del pedido.
Ofrece una sección de preguntas frecuentes. Para ello, investiga cuáles son los problemas y preguntas más habituales y estructúralas de la forma más clara posible. Un motor de búsqueda que permita a los clientes encontrar sus respuestas buscando sus palabras clave también será de gran utilidad.
En el mundo online se multiplican los canales de contacto, y esto es algo que puedes aprovechar a tu favor. Cuántas más opciones de contacto ofrezcas, mejor. Así te aseguras de encajar con cada uno de los hábitos de los consumidores.
A los medios tradicionales como el email o el teléfono, podemos añadir las redes sociales o un chatbot de atención instantánea. Otra de las claves del buen servicio a clientes es precisamente esa: ofrecer una respuesta cuanto antes.
Y por supuesto, dedica a esta función personal formado y especializado. Que las personas que prestan el servicio conozcan bien el producto y los procesos es una prioridad, pero también es preciso definir protocolos claros de actuación ante los problemas.
Ofrecer un buen proceso de compra online en un mercado tan competitivo no es una opción, sino una necesidad. Implementar estas soluciones te ayudará a captar y retener clientes en tu negocio, aportando el factor de crecimiento que necesitas para tener éxito con tu ecommerce.