Es evidente que hay una gran brecha entre las empresas del sector retail en materia digital. Por un lado, están las que ofrecen continuamente experiencias digitales y por otro, las que no tienen o no quieren esa capacidad. Lamentablemente, esta brecha tiende a agrandarse cada vez más, de forma que las que no están apostando por la digitalización, tarde o temprano, verán afectadas sus cuentas de resultados. Especialmente si no prestas atención a la analítica de cliente.
A pesar de lo que ha sufrido el sector con la pandemia y con la actual situación de inflación galopante, el comercio minorista sigue una trayectoria ascendente, innovando digitalmente y con la sostenibilidad como bandera.
Lamentablemente, es probable que muchos de los problemas que están afectando a la economía mundial, sigan con nosotros por un tiempo. Así que aquellos que sean capaces de servir a los clientes donde quieren, cuando quieren y como quieren, seguirán dirigiendo el mercado.
En la nueva entrada del blog de Practics nos adentramos en la analítica de cliente como factor diferenciador. ¿A qué debe un retailer prestar atención? ¿Es suficiente con conocer a tu cliente de forma somera?
Respondamos a estas y otras cuestiones.
Nuevos comportamientos, viejas lecciones
Hemos hablado largo y tendido en el blog de Practics sobre cómo han cambiado los hábitos de los consumidores con el paso del tiempo y los diferentes elementos disruptores.
A modo de resumen, aquí tienes algunos datos que pueden ayudarte a entender el nuevo comportamiento del usuario:
- Los consumidores que reciben impactos digitales compran más y gastan más.
- Los impactos digitales varían según la categoría: las compras en electrónica son más susceptibles que las relacionadas con alimentación y bebidas.
- Una inmensa mayoría de los consumidores ha recibido un impacto digital antes de entrar en la tienda.
La lección está clara: si quieres predisponer a los consumidores para que tengan en cuenta tu marca, debes impactar digitalmente.
Empieza por plantearte las siguientes medidas.
Proporciona experiencias digitales
Impactar digitalmente al usuario no es bombardearle con publicidad, ni siquiera con anuncios de retargeting (destinados a impactar en usuarios que ya han interactuado con la web mediante el seguimiento de cookies).
Una experiencia digital es conocer qué interesa a los consumidores y poner en marcha la tecnología necesaria que te permita una experiencia omnicanal, con múltiples puntos de contacto.
Análisis del comportamiento del cliente
¿Te suena la máxima de “el 80 % de tu negocio procede del 20 % de tus clientes”?
Es un axioma que se repite una y otra vez en marketing y sigue siendo cierto. Lo único que ha cambiado es la forma de abordarlo.
Durante más de 30 años, los profesionales de marketing han utilizado en método RFM (las siglas en inglés de reciente, frecuencia y monetización) para determinar los clientes que han comprado recientemente, la frecuencia con lo que lo han hecho y cuánto han gastado.
Con estas tres variables de analítica de cliente, se ha modelado el comportamiento del usuario para impactar a aquellos que mejor retorno de la inversión han proporcionado, centrándose en los que más compran y más gastan.
Es un modelo sencillo, casi de sentido común, pero que, sin embargo, tiene sus limitaciones:
- El comportamiento del consumidor está experimentando rápidos cambios, y es posible que el comportamiento histórico ya no indique con precisión el comportamiento futuro. Los retailers necesitan utilizar análisis predictivos que tengan en cuenta otros factores para realizar proyecciones precisas.
- Ser demasiado insistente con los clientes más activos o que más gastan puede agotar o degradar sus expectativas con respecto a la marca, lo que puede ser contraproducente.
- Centrarse en este tipo de clientes puede dejar de lado la necesidad de ampliar la base de clientes, algo sin lo que no puede sobrevivir ninguna marca, por muy consolidada que esté en el mercado.
La analítica de cliente aumenta los ingresos
Saber quién compró, qué y a través de qué canales te indicará qué tipos de productos y clientes son más valiosos.
A continuación, puedes captar más clientes como ellos y atraerlos mejor para fomentar la compra y la retención.
Ahora, vamos a ver cómo el análisis del comportamiento del cliente ayuda a hacer todo esto y mucho más.
He aquí cómo influye la analítica retail en los tres pilares principales del éxito:
Captación de clientes
La analítica puede reducir el coste de captación de clientes optimizando el gasto en marketing gracias a un conocimiento más profundo de los clientes.
El marketing puede utilizar la analítica del comportamiento para captar clientes con perfiles similares a los más rentables. Estos clientes potenciales tienen una mayor probabilidad de responder positivamente a tus mensajes e incentivos y tendrán un alto valor de por vida.
Compromiso con el cliente
Los análisis permiten identificar el formato y el tipo de contenido con el que debes dirigirte a tus clientes.
Con la información obtenida del análisis de mapas de calor, por ejemplo, puedes colocar los contenidos en tu web de forma adecuada.
Además de ayudarle a ofrecer el contenido adecuado en tu web, la analítica también le ayuda a descubrir oportunidades de ventas adicionales, ventas cruzadas y mejores ofertas.
Puede aumentar las tasas de compra ayudando a los profesionales del marketing a crear ofertas personalizadas basadas en el perfil de comportamiento del cliente.
Retención de clientes y analítica de cliente
Los patrones de comportamiento de los clientes pueden utilizarse para detectar posibles abandonos.
Así, podrás poner en alerta al departamento de marketing sobre los clientes que parecen estar a punto de darse de baja y también sobre los incentivos que podrían ayudar a retenerlos.
Además, puedes utilizar estos datos para diseñar programas de fidelización que de verdad sirvan para incrementar la lealtad a la marca, en lugar de crear clubs de fidelización que no interesan a nadie.
Buenas prácticas para de analítica de cliente de los clientes
Por último queremos ofrecerte algunas buenas prácticas relacionadas con el análisis del comportamiento del usuario que te ayudará a conseguir información más auténtica y precisa.
- Emplea datos de interacción de todos los canales, tanto digitales como físicos.
- Analiza datos reales de comportamiento a nivel individual para descubrir aspectos que pueden perderse, las medias no siempre te dan una idea exacta de patrones individuales.
- Estudia por qué y cómo se mueven los clientes a lo largo del tiempo, para construir una imagen más precisa del ciclo de vida.
El análisis del comportamiento de los clientes permite a los minoristas obtener información clave a partir de los datos de sus clientes, lo que les ayuda a captar una mayor cuota de la cartera de clientes frente a sus competidores.
Si deseas crear un panel de control de analítica del consumidor retail, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.