La satisfacción del cliente, como otros departamentos y procesos de la empresa, merece tener métricas cuantitativas para medir su rentabilidad. A veces, las malas reseñas pueden darte una sensación equivocada, especialmente en los negocios online, donde los usuarios dedican más tiempo a una mala experiencia que a una buena.
¿Cómo puedes entonces saber el estado de satisfacción del cliente de tu empresa? ¿Qué métricas pueden ayudarte a tener una idea más precisa de su eficacia?
Por qué es importante medir la satisfacción del cliente
Los clientes de hoy en día tienen más opciones que nunca gracias a internet, multiplicando por mucho la competencia de tu negocio. Para que siga con vida, es fundamental conseguir que la satisfacción del cliente sea una prioridad.
Cuando mides las métricas adecuadas, mejoras los siguientes aspectos de tu proceso comercial.
La lealtad del cliente
Cuando dejas una impresión duradera en tu cliente, por lo general consigues su lealtad. Cuando se trata de nichos altamente competitivos, como sucede en el sector retail con la moda, el calzado, los muebles y la decoración, por mencionar solo unos pocos, los usuarios tienden a confiar en aquellas marcas con las que han tenido experiencias positivas.
Reduces la tasa de abandono
Un cliente insatisfecho puede darse de baja de tu servicio o dejar de comprar tus productos. Cuando aumenta la satisfacción del cliente, la tasa de abandono baja.
Como es más fácil retener un cliente o conseguir aumentar el tique medio, siempre te interesará más reducir las tasas de abandono.
Márgenes más altos
Si consigues un mayor índice de lealtad al cliente, junto con bajas tasas de abandono, tu margen de beneficio será más alto. Este margen puede ayudarte a invertir en otros procesos comerciales o a mejorar el servicio de atención al cliente.
Embajadores de marca
Cuando la satisfacción del cliente es tu prioridad, tienes la oportunidad de convertir clientes en embajadores de marca. Si tus clientes se sienten atendidos y comprendidos, es más probable que hablen de tu empresa a amigos, familiares y vecinos.
Todo ello busca generar un boca a boca positivo, una de las formas de marketing más antiguas y poderosas que existen. Es tan poderosa porque no requiere un esfuerzo adicional por tu parte y, con frecuencia, genera un mayor rendimiento.
Cinco métricas para medir la satisfacción del cliente y cómo seguirlas
Si entiendes que la lealtad del cliente es importante en el resultado final, es probable que quieras saber cuáles son las métricas que te permiten medir la satisfacción del cliente.
Presta atención a estas métricas.
Puntuación de satisfacción del cliente
La primera de las métricas, la puntuación de satisfacción del cliente, permite a los propios clientes definir su grado de satisfacción.
Es la métrica más común, que utiliza una escala de 1 a 5 y que puedes ver en múltiples sitios, como Google, Facebook o Amazon.
La mala noticia es que este tipo de puntuación solo mide la satisfacción del cliente a corto plazo. Es decir, si un cliente tiene una muy mala experiencia, solo puede dar una mala puntuación, pongamos, de 1 punto. Si es un cliente regular, esta experiencia no será indicativa de su impresión general con la marca en el medio y en el largo plazo.
Puntuación neta de promoción
Esta métrica representa la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a un familiar o un amigo.
Se suele calificar con una puntuación de 1 a 10, siendo 1 la más baja y el 10 la más alta.
Si bien la métrica anterior sirve para medir la satisfacción del cliente en el corto plazo, esta métrica sirve para medir la satisfacción a largo plazo.
Puntuación del esfuerzo del cliente
Esta métrica mide de forma muy específica la satisfacción del cliente. Se enfoca en dar a los clientes la oportunidad de compartir cuánto esfuerzo fue necesario para ponerse en contacto con la empresa.
Habrás visto formas de medir esta puntuación en muchas webs ecommerce donde te preguntan por si la consulta realizada te ha ayudado a aclarar tus dudas cuando te pones en contacto con atención al cliente.
De esta forma, los servicios de atención pueden refinar sus procesos cuando te presentan dudas o consultas, precisamente porque es donde más experiencias negativas se generan.
Repetir intención de compra
La intención de compra es el mejor indicativo de que tus clientes están satisfechos con tu marca. Este índice te ayuda a calcular la probabilidad de tener ingresos recurrentes, lo que siempre es bueno para tu empresa.
Esta métrica es importante porque puede que tu cliente sea pasivo. Es decir, que no recomiende tu marca pero que esté satisfecho con ella. Gracias a ella, podrás tener una imagen más completa de si puedes, o no, esperar una compra en el futuro procedente de este cliente.
Tasa de abandono
Como su propio nombre indica, la tasa de abandono es el porcentaje de personas que dejan de consumir o comprar productos o servicios. Si la tasa de abandono es muy alta, puedes tener un problema claro de satisfacción del cliente.
Puedes reducir tu tasa de abandono mediante una mejor dotación del departamento de satisfacción del cliente o puedes ofrecer incentivos a los clientes que le den una oportunidad a tu marca a cambio de algún beneficio.
¿Qué puedes hacer hoy para mejorar la satisfacción del cliente?
¿Te estás centrando en alguna métrica en concreto de satisfacción del cliente? Si no tienes claro por dónde empezar, presta atención a estos consejos:
- Implementa una prueba de usabilidad para una versión beta de tu producto.
- Crea una encuesta de satisfacción del cliente y envíala a tu lista de clientes actuales.
- Si tienes un ecommerce, implementa formas de conocer la satisfacción del cliente con respecto a tus productos, como las reseñas y las calificaciones.
- En atención al cliente, implementa formas de recibir feedback sobre las incidencias.
La satisfacción del cliente es una de las claves de cualquier negocio de éxito. Si quieres evitar que tus clientes se vayan y te ayuden a difundir el amor por tu marca, haz que sea una prioridad para tu negocio.
Haz que toda la información relativa a la satisfacción del cliente esté centralizada y te permita mejorar tus procesos gracias a una plataforma de gestión empresarial como Open Bravo. En Practics podemos ayudarte a gestionar todos los procesos empresariales para alcanzar el éxito.