En diversas ocasiones hemos comentado en el blog de Practics la importancia de contar con los datos de los clientes, si es en forma de base de datos en un CRM, mejor que mejor.
¿Por qué? Porque así puedes poner en marcha una de las tendencias de marketing más poderosas que ha permitido internet: la personalización de los mensajes.
Sea como sea tu empresa, pero especialmente si cuentas con un ecommerce, la personalización de los datos te permitirá ser más eficaz, porque siempre es más atractivo que te llamen por tu nombre y te ofrezcan productos que podrías necesitar, que las marcas te ofrezcan de todo, menos lo que te interesa.
Qué es un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta, en forma de software, que permite gestionar y mantener relaciones con clientes. Ofrece datos sobre las interacciones con los clientes, recopilando y organizando información sobre ellos en una base de datos centralizada.
El CRM ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que les permite brindar un servicio personalizado y adaptado.
Además de almacenar datos de contacto, el CRM registra las interacciones pasadas y planifica las futuras, como llamadas, correos electrónicos y reuniones. Así, se facilita el seguimiento de las actividades y el historial de comunicación con cada cliente.
Además, puede automatizar tareas, como el envío de recordatorios de seguimiento, programación de reuniones y seguimiento de los resultados, lo que ayuda a optimizar los procesos y a mejorar la eficiencia del equipo de ventas y marketing.
Analizar datos para tomar buenas decisiones
El análisis de datos es otro aspecto clave de un CRM. Permite identificar patrones, tendencias y oportunidades de negocio basadas en la información recopilada. Así, se toman decisiones informadas y se desarrollan estrategias para aumentar las ventas y retener a los clientes existentes.
La base de datos de un CRM, qué datos debes tener
Los datos ayudan a que tomes mejores decisiones y a que puedas personalizar los mensajes, pero ¿cuántos datos son suficientes? ¿Debes recopilar tantos datos como sea posible?
Presta atención a los datos mínimos que debe contener la base de datos de un CRM que quiera poder aprovechar todo su potencial.
Información básica del cliente
Esta categoría engloba el nombre, edad, sexo, dirección y otros datos de contacto, como el número de teléfono y el correo. Estos datos son fundamentales para mantener una comunicación cercana y personalizada con el cliente.
Piénsalo un momento, si no tienes lo mínimo, ¿cómo vas a poder ponerte en contacto con los clientes para hacer seguimientos u ofrecer productos y servicios?
Transacciones realizadas con el cliente
Se incluyen las ventas cerradas, compras realizadas y servicios contratados por el cliente.
También se consideran las interacciones comerciales relevantes, como visitas o llamadas del departamento comercial, solicitudes de presupuestos y conversaciones sobre nuestros productos y servicios.
Esta información te permitirá, entre otras muchas cosas:
- Ofrecer productos relacionados, como en caso de los ecommerce.
- Ofrecer productos que habitualmente se compran juntos y que el cliente puede no saber que necesita.
- Hacer un seguimiento del grado de satisfacción de la compra.
- Conseguir reseñas para tu ecommerce y otras plataformas de valoración de productos y servicios.
- Contactar con el cliente para ofrecerle extensiones del producto, como garantías, servicios de mantenimiento, soporte, etc.
- Enviar recordatorios cuando la vida útil del producto o servicio esté cercana a su fin.
- Informar al cliente sobre actualizaciones de servicios o nuevos productos relacionados.
Datos relevantes para la toma de decisiones del cliente
Estos datos hacen referencia a las necesidades, preferencias e intereses del cliente.
Gracias a ellos, podrás segmentar a los clientes en grupos con afinidades y adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades. Además, nos ayudan a identificar oportunidades de negocio y a lanzar nuevos productos o servicios dirigidos a nichos dentro de nuestra base de clientes.
Recuerda que desear tener estos datos y solicitarlos son dos cosas distintas. Si deseas conseguir estos datos, deberás solicitarlo en la gran mayoría de los casos, como cuando te das de alta en una plataforma y se recopila información sobre tus gustos.
Lamentablemente, las administraciones cada vez son más estrictas con la anonimidad de los datos recopilados, de forma que no podrás inferir estos datos de los patrones de búsqueda en una web, por ejemplo.
Historial de compras y contrataciones de cada cliente
Pero no nos centremos en el área de marketing y comunicación únicamente. Los departamentos financieros también pueden extraer información clave de la base de datos en un CRM.
Por ejemplo, gracias al historial de compras y contrataciones, podemos saber el coste de adquisición de cada cliente, el tique medio, la vida útil de un cliente y otros muchos datos más que permitirán tomar decisiones informadas sobre presupuestos de marketing, desarrollo de negocio, etc.
Imagina que estás muy contento con tu nivel de ventas: la gente llega a tu web y compra tus productos fácilmente. Sin embargo, si el esfuerzo económico que estás haciendo para conseguir esos clientes supera con creces tus ingresos, tu coste de adquisición es más alto de lo que te puedes permitir.
En definitiva, estás perdiendo dinero.
Otro buen ejemplo sería analizar el ciclo de vida del cliente. Si observas que tu cliente compra cada x tiempo y que el esfuerzo por conseguir clientes es superior a tu capacidad, puedes crear estrategias encaminadas a reducir ese tiempo.
Apple ofrece a sus clientes descuentos por renovar sus dispositivos y durante mucho tiempo, se han ofrecido bonificaciones a la hora de renovar los automóviles. Es una estrategia sencilla para reducir el ciclo de vida del cliente, que tanto en esos dispositivos como en los automóviles, es bastante alto.
Acciones realizadas con el cliente
Las empresas de servicios, donde el ciclo de vida es más largo, deben seguir las interacciones con sus clientes.
Se trata de hacer madurar al potencial cliente sin ser pesado.
Si ya le has llamado, o te has reunido, ¿para qué volver a llamar? ¿Cuándo llamar? ¿Cuándo no?
La base de datos de un CRM te ayudará a responder a estas preguntas fácilmente, haciendo que los potenciales clientes avancen por el embudo de ventas sin perderlos por exceso o por defecto.
Opiniones y valoraciones
En más de una ocasión hemos comentado la importancia de las reseñas para los ecommerce. Es lo más parecido a una recomendación de un familiar que hay.
Por eso, debes hacer todo lo posible por incentivarlas y que sean positivas.
La base de datos de un CRM te permitirá ver qué clientes han dejado valoraciones y cuáles no, de forma que puedas ponerte en contacto con ellos para aumentar tus reseñas.
En resumen, los datos nos permiten conocer mejor a nuestros clientes, interactuar de manera eficaz con ellos y ofrecer servicios y productos que se adapten a sus necesidades.
Además, nos ayudan a gestionar las relaciones y nos proporcionan información valiosa para el crecimiento y mejora continua, poniendo al cliente en el centro de nuestras operaciones, un aspecto esencial para cualquier pequeña empresa o comercio.
Si quieres implementar soluciones tecnológicas en tu empresa, en Practics podemos ayudarte, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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